Ein Streitfall tritt auf, wenn ein Karteninhaber seine ausstellende Bank kontaktiert und verlangt, dass sein Geld zurückgegeben wird. Streitigkeiten sind ein Merkmal der Visa -, Mastercard-und American Express-Kartennetzwerke, die Karteninhaber vor betrügerischen Aktivitäten schützen sollen.,

Streitigkeiten können aus einer Reihe von Gründen auftreten, darunter:

  • Nicht wie beschrieben, wenn der Karteninhaber behauptet, die Ware nie erhalten zu haben, oder die Ware wesentlich von ihren Erwartungen abweicht.
  • Nicht anerkannt, wenn der Karteninhaber sich nicht daran erinnert, worauf sich eine Gebühr in seinem Kontoauszug bezieht.
  • Betrug, wenn der Karteninhaber behauptet, den Kauf nicht autorisiert zu haben (z. B. wurden seine Karteninformationen gestohlen und betrügerisch verwendet).,
  • Admin-Fehler, wie doppelte Rechnungsstellung, falsche Betrag in Rechnung gestellt oder eine Rückerstattung, die versprochen wurde, aber nie erhalten.

Dieser Leitfaden soll einen Überblick über den Streitprozess geben und Ihnen helfen, die Risiken einer Online-Transaktion zu verstehen.

Card-Not-Present-Risiken

Die von den Kartenunternehmen dargelegten Bedingungen sind insofern klar, als ihre Handelsregeln verlangen, dass während einer Transaktion eine „PIN-Nummer „oder“ Unterschrift “ eingeholt wird., Bei nicht vorhandenen Kartentransaktionen, z. B. über das Internet getätigten Transaktionen, trägt der Händler ein höheres Streitrisiko, da er möglicherweise keine derartigen Nachweise erbringen kann, die belegen, dass der „wahre“ Karteninhaber die Transaktion autorisiert oder daran teilgenommen hat.

Während Pin-Zahlungen und die Banken über Betrugserkennungssysteme verfügen, können diese nicht immer Fälle erfassen, in denen gestohlene Karten zum Kauf von Waren auf Ihrer Website verwendet werden. Obwohl es weniger als ideal ist, ist dies ein unvermeidliches Risiko für Online-Transaktionen, das Sie beachten müssen.,

Verstehen der Risiken, die mit dem, was Sie verkaufen, verbunden sind

Bestimmte Produkte / Dienstleistungen (z. B. Online-Datenspeicherung) weisen ein höheres Streitrisiko auf, da sie Personen anziehen, die diese Dienste für schändliche Zwecke nutzen möchten Mittel. Es ist wichtig, die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, und ihre jeweilige Attraktivität für betrügerische Personen zu verstehen.

Während einige Kontrollen für physische Güter eingeführt werden können (siehe unten), macht es das Umsatzwachstum bei digitalen Produkten auf globaler Ebene schwieriger, genau zu verstehen, an wen Sie verkaufen., Es ist zwar eine enttäuschende Realität, aber abhängig von den angebotenen Produkten/Dienstleistungen und den Standorten, an denen Sie verkaufen, müssen Sie möglicherweise eine Prämie in Ihre Preise einbeziehen, um das Streitrisiko abzudecken.

Weitere Informationen zum Verständnis der Risiken, die mit dem, was Sie verkaufen, verbunden sind, lesen Sie bitte unseren Blogbeitrag zu diesem Thema.

Der Streitprozess

Ein Streitfall wird von der ausstellenden Bank des Verbrauchers (der Bank, die ihm seine Kreditkarte zur Verfügung gestellt hat) eingeleitet und der Prozess wird über die erwerbende Bank von Pin Payments geleitet., Die Benachrichtigung über einen Streitfall kann über Folgendes erfolgen:

  • Eine Abrufeanforderung, die generiert wird, wenn der Karteninhaber weitere Details zur Belastung seiner Karte angefordert hat. Eine Abrufanforderung ist lediglich eine Informationsanfrage und führt nicht zum sofortigen Geldverkehr. Sollten sich die Angaben des Händlers für den Karteninhaber als zufriedenstellend erweisen, wird der Fall geschlossen. Wenn der Karteninhaber jedoch mit den Angaben zur Gebühr auf seiner Karte nicht zufrieden ist, kann er formell einen Streitfall zur Einziehung des Geldes anbringen., Wenn eine Streitigkeit formell erhoben wird, benachrichtigen wir den Händler, damit er die Streitigkeit anfechten kann, und halten vorübergehend die Mittel für die umstrittene Gebühr zuzüglich einer Streitverwaltungsgebühr von 25 AUD USD aus den Abwicklungsfonds des Händlers ein. Im Allgemeinen sollte Ihre Antwort, wenn möglich, alle für die Transaktion relevanten Details und idealerweise Details zur Überprüfung des Karteninhabers enthalten, darunter:

    • eine unterschriebene Kopie des Transaktionsbelegs; und/oder
    • eine Kopie der Bestellung oder Rechnung; und/oder
    • eine Kopie der Korrespondenz, die Sie vom Karteninhaber erhalten haben.,

  • Ein Streitfall, bei dem der Karteninhaber die Gebühr auf seiner Karte sofort bestreitet und einen Streitanspruch erhebt. Sobald eine Streitbenachrichtigung eingegangen ist, hat der Händler 7 Tage Zeit, um den Streitanspruch anzufechten. Wenn der Händler die Forderung nicht innerhalb von 7 Tagen bestreitet oder die gesendeten Informationen als unbefriedigend erachtet werden, wird das vom Händler einbehaltene Geld an den Karteninhaber zurückerstattet., Wenn der Streitfall zu Gunsten des Händlers vergibt, werden dem Karteninhaber keine Gelder gewährt, die für die umstrittene Gebühr einbehaltenen Gelder werden auf das Abrechnungskonto des Händlers freigegeben und die Verwaltungsgebühr an den Händler rückgängig gemacht.

  • Der Schlichtungs-und Abwicklungsprozess wird direkt zwischen den ausstellenden und übernehmenden Banken abgewickelt. Leider kann Pin Payments das Schiedsverfahren nicht beeinflussen, außer den Händler bei der Vorlage eines soliden Falls zu unterstützen, in dem der Händler die Streitigkeit für unfair oder betrügerisch hält., Sobald die Banken ein Ergebnis vereinbart haben, müssen wir uns in jedem Fall an die getroffene Entscheidung halten. Es gibt keine Möglichkeiten zur Eskalation.

Vorschläge zur Reduzierung von Streitigkeiten

  • Vorzeitige Beilegung — in einigen Fällen kann der Verbraucher Kontakt mit dem Händler aufnehmen, um die Gebühr auf seiner Karte zu klären. Wir ermutigen zu einer offenen Diskussion mit dem Verbraucher, um zu versuchen, eine gütliche Einigung zu erzielen, bevor eine Streittransaktion bearbeitet wird. Wenn dem Verbraucher eine Rückerstattung gewährt wird, stellen Sie bitte sicher, dass er schriftlich nachweist, dass er den Streitfall zurückziehen möchte.,

  • Beweise-die Banken werden idealerweise unterschriebene Beweise sehen wollen, um zu zeigen, dass der „wahre“ Karteninhaber an der Transaktion autorisiert oder teilgenommen hat und/oder die entsprechende Genehmigung eingeholt wurde. Zum Schutz vor der unbefugten oder betrügerischen Verwendung von Kreditkarten empfehlen wir geeignete Due Diligence-Verfahren, um die Gültigkeit des Verbrauchers vor dem Versand/der Freigabe von Waren oder Dienstleistungen zu beurteilen.

Wenn physische Waren versendet werden, ist es angebracht, Versandmethoden zu verwenden, bei denen der Verbraucher eine Unterschrift benötigt, um die physischen Waren anzunehmen., Wenn Sie physische Waren versenden:

  • Stellen Sie sicher, dass ein seriöser Kurier, der von Ihnen beauftragt wird, die Lieferung durchführt, und verwenden Sie einen Kurier, der keine Versandumleitungen zulässt.
  • Stellen Sie sicher, dass die Lieferung an eine physische Adresse erfolgt. Senden Sie niemals Lieferungen an ein Hotel, Motel oder eine GPO-Box.
  • Stellen Sie sicher, dass die Person, die die Lieferung durchführt, die Ware tatsächlich an eine Person in den Räumlichkeiten liefert.
  • Erhalten Sie eine Unterschrift, wo immer möglich bei Lieferung.,

Bei nicht vorhandenen Kartentransaktionen können die folgenden Vorschläge dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten zu verringern:

  • Erhalten Sie die Kreditkartennummer, den Namen der Bank, das Ablaufdatum, den vollständigen Namen, die Adresse und die Kontakttelefonnummern, einschließlich Festnetzkontakte.
  • Führen Sie eine Telefonbuchprüfung der angegebenen Details durch, um Name und Telefonnummer zu überprüfen.
  • Bestätigen Sie die Bestellung, indem Sie die angegebene Festnetznummer anrufen und/oder eine Auftragsbestätigung an die Rechnungsadresse und nicht an die Lieferadresse senden.,
  • Versuchen Sie nicht weiter, eine Autorisierung zu versuchen oder eine Transaktion aufzuteilen, nachdem Sie einen Rückgang erhalten haben.

Wo Sie Ihre Streitigkeiten aktuell anzeigen können

Sie können Ihre Streitigkeiten jederzeit im Abschnitt umstrittene Gebühren Ihres Dashboards anzeigen.