Churn Rate: Wie zu Definieren und Berechnen Kunden Churn

Churn rate ist eine harte realisierung für jedes unternehmen. Bereit für einige ernüchternde Statistiken?

Die durchschnittliche mobile App verliert 77% ihrer DAUs innerhalb der ersten 3 Tage nach der Installation. Innerhalb von 30 Tagen springt diese Zahl auf 90%. Innerhalb von 90 Tagen sind es über 95%.

Damit Ihre App erfolgreich ist, können Sie diese Statistiken nicht Ihre Realität sein lassen.

Es ist einfach, die Wachstumsmetriken Ihrer App zu betrachten und zu sehen, was Sie sehen möchten.

Eine million downloads? Woohoo!,

Aber Downloads und Installationen treiben Ihr Geschäft nicht an. Nur 23% der Nutzer kommen nur drei Tage nach dem Download zu einer App zurück.

Diese Downloads können Ihre Akquisitionszahlen steigern, aber Sie würden das nicht als Gewinn bezeichnen.

Sie können es sich nicht leisten, hart erkämpfte Benutzer zu verlieren, in die Sie Zeit, Energie und Geld investiert haben.

Reduzierung Ihrer Churn Rate muss Ihre # 1 Priorität sein. Und Sie können es nicht reduzieren, ohne es zu messen.

In diesem Artikel erkläre ich, wie genau das geht.

Am Ende dieses Beitrags wissen Sie, wie Sie den Churn berechnen und wichtige Benchmarks verstehen., Und Sie haben einige praktische Strategien, um Abrieb für Ihre mobile App zu reduzieren.

Hier ist, was wir behandeln werden:

• Churn Rate definiert
• Warum Churn Matters
• Was verursacht Churn
• Churn Rate Benchmarks
• Wie berechnet man Churn Rate
• Mit Kohortenanalyse, um Churn zu reduzieren
• Andere Taktiken, um App Churn zu verringern

Was ist Churn Rate?

Die Abwanderungsrate, auch als Abnutzungsrate bezeichnet, ist der Prozentsatz der Benutzer, die eine App innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr verwenden.,

Damit eine App wachsen kann, muss die Anzahl der neuen Benutzer höher sein als die Anzahl der Benutzer, die gehen.

Churn Rate Example

Angenommen, Sie beginnen im Januar mit 600 Benutzern und haben am Ende des Monats 400 Benutzer.

So würden Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen:

(600-400)/600 = 33,33% Abwanderungsrate.

Dies mag ziemlich einfach erscheinen, aber Churn kann schwierig sein.

Verschiedene Faktoren können die Ergebnisse beeinflussen, z. B. wie Sie einen aktiven Benutzer definieren oder wie lange Sie suchen., Aber die obige Gleichung ist ein guter Ausgangspunkt.

Warum Churn Rate Matters

Warum sollten Sie sich um churn kümmern?

Weil es das Wachstum unterdrückt.

Denken Sie daran wie ein undichter Eimer. Wenn Benutzer austrocknen, haben Sie Probleme, Ihren Eimer mit neuen Benutzern zu „füllen“. Und das wird schnell teuer.,

• Der Erwerb eines neuen Kunden ist 5-25x teurer als der Erhalt eines Kunden
• Die Reduzierung des Umsatzes um nur 5% kann die Rentabilität um 75% steigern
• Die Verbesserung der Retention wirkt sich 2-mal stärker auf das Wachstum aus als der Erwerb
• Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60-70%, aber nur 5-20% für einen Interessenten

Aber das ist noch nicht alles…

Die Abwanderungsrate informiert auch über Metriken wie den Wert der Kundenlebensdauer und die Aufbewahrungsrate (die Umkehrung der Abwanderungsrate.,)

Zusammen können diese Zahlen Ihnen helfen, genauere Prognosen für Wachstum, Umsatz und Skalierungsbemühungen zu erstellen. Sie zeigen, wie Ihre App jetzt funktioniert und was Sie für die Zukunft erwarten können.

Was Churn verursacht

Churn ist nicht einfach und unkompliziert. Eine Vielzahl von Faktoren kommt ins Spiel-und es unterscheidet sich für jeden Satz von Benutzern.,

Aber gemeinsame quellen von churn gehören dinge wie:

• Schlechte onboarding erfahrung
• Schlechte benutzer interface oder benutzer erfahrung
• Mangel an features
• Mitbewerber produkte
• Schlechte produkt/markt fit
• Verloren wert wahrnehmung der app

Die gute nachricht?

Sie KÖNNEN die Ursachen beheben, indem Sie Benutzerfeedback sammeln, um herauszufinden, wo die Reibungspunkte in Ihrer App liegen.,

Churn Rate Benchmarks

Alle Apps werden einige Churn erleben, auch die erfolgreichsten. Sie fragen sich also vielleicht:

Was ist eine durchschnittliche Abwanderungsrate? Was ist normal?

Beginnen wir mit einigen schnellen Fakten und Benchmarks für mobile Apps:

• In iOS und Android beträgt die weltweite Aufbewahrung nach 90 Tagen nur 4%.
• 90% der Benutzer, die eine App installieren, geben sie innerhalb eines Monats auf.,
• Nur 24% der Benutzer haben einen Tag nach der ersten Verwendung auf eine App zugegriffen
• Die durchschnittliche Android-App verliert 80% der täglich aktiven Benutzer innerhalb von 3 Tagen nach der Installation.

Auf der ganzen Linie liegt die durchschnittliche Abwanderungsrate für App-Benutzer innerhalb von 90 Tagen bei etwa 80%.

Quelle: Statista

Wie Sie sehen können, gibt es viel Raum für Verbesserungen.

Retention ist schwer zu meistern und kann ein harter Kampf sein. Aber auch kleine Gewinne können einen erheblichen Einfluss auf Ihren Erfolg haben.,

Jetzt zoomen wir ein wenig hinein und betrachten die Durchschnittsraten basierend auf der Kategorie.

Quelle: Statista

Die Abwanderungsrate variiert je nach App-Typ, aber es ist klar, dass keine einzige Branche den Code geknackt hat, wenn es darum geht, neue Benutzer zu binden. Die Preise sind auf der ganzen Linie hoch.

Mobile Apps müssen früh und oft besser werden, um einen Mehrwert zu bieten.

Angesichts dieser Benchmarks ist es an der Zeit, sich Ihre App genau anzusehen.

Schritt eins ist Ihre Baseline Churn Rate zu berechnen, so dass Sie wissen, wo Sie stehen.,

So berechnen Sie die Churn-Rate

Sie können Churn auf verschiedene Arten berechnen, je nachdem, was Sie wissen müssen.

In einigen Fällen möchten Sie möglicherweise Ihre monatlichen Raten finden, um sich das monatliche Wachstum und die monatliche Aufbewahrung genauer anzusehen. In anderen Fällen möchten Sie möglicherweise Ihre Jahresraten berechnen, um zu sehen, wie sich das Wachstum von Jahr zu Jahr entwickelt.

Schauen wir uns einige monatliche und jährliche Berechnungen in Aktion an.,

Berechnung der monatlichen Abwanderungsrate

Hier ist ein Beispiel für eine monatliche Abwanderungsrate:

Benutzer zu Beginn des Monats: 2,000
Neue Benutzer haben diesen Monat hinzugefügt: 400
Benutzer haben am Ende des Monats verloren: 366
Monatliche Abwanderungsrate: 366/2,400 = 15.2%

Berechnung der jährlichen Abwanderungsrate

Hier ist ein Beispiel für die jährliche Abwanderungsrate:

Diese beiden Berechnungen sind ein guter Ausgangspunkt für einige Einstiegszahlen.

Denken Sie jedoch daran, dass ein schnelles Wachstum diese einfachen Gleichungen weniger genau machen kann., Dies ist besonders wichtig für neue apps zu merken.

In diesem Fall sollten Sie eine andere Formel wie Wahrscheinlichkeitsberechnungen verwenden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wann es sinnvoll ist, die Wahrscheinlichkeitsberechnung zu verwenden:

Wenn Ihre App schnell genug neue Benutzer hinzufügt, können sowohl die Abwanderung als auch die Anzahl neuer Benutzer steigen. Wenn die Anzahl neuer Benutzer stärker zunimmt als Ihre Abwanderungsrate, sinkt die Rate.

Das problem?,

Die Art und Weise, wie die Berechnung eingerichtet ist, bedeutet, dass all diese neuen Benutzer die Zahlen verzerren und den Anschein erwecken können, als hätten Sie eine niedrigere Abwanderungsrate als Sie. Es könnte so aussehen, als würden Sie sich verbessern, wenn es in Wirklichkeit schlimmer wird.

Probability Churn Rate

Stephen Noble von Shopify hat diese Lösung zur Berechnung von Churn als Wahrscheinlichkeit entwickelt.

So funktioniert es:

Jeder Tag, an dem ein Benutzer eine App führt, ist eine Zeit, in der er nicht churn hat. Im Laufe von zehn Tagen gab es also zehn Möglichkeiten für diesen Benutzer, für immer zu gehen.,

Ein Benutzertag ist definiert als ein Tag, an dem ein Benutzer aktiv geblieben ist.

Um Ihren wahrscheinlichen monatlichen Churn zu berechnen, beginnen Sie mit der Anzahl der Benutzer, die diesen Monat Churn. Dividieren Sie dann durch die Gesamtzahl der Benutzertage in diesem Monat, um die Anzahl der Churns pro Benutzertag zu erhalten. Multiplizieren Sie dann mit der Anzahl der Tage im Monat, um Ihre resultierende monatliche Abwanderungsrate zu erhalten.

Hier ist eine Beispielgleichung:

Beachten Sie, wie diese Methode Wahrscheinlichkeiten beeinflusst?

Dieser Ansatz trägt zu einem schnellen Wachstum bei, das monatliche und jährliche Formeln verzerren kann.,

Verwenden der Kohortenanalyse zur Reduzierung der Abwanderung

Sobald Sie Ihre Ausgangsraten festgelegt haben, können Sie die Kohortenanalyse verwenden, um herauszufinden, wo Sie Ihre Aufbewahrungsbemühungen konzentrieren können.

Anstatt alle Ihre Benutzer als Ganzes zu betrachten, unterteilt die Kohortenanalyse sie in verwandte Gruppen.

Durch den Vergleich und Trending Kohorten, können Sie die spezifischen Gründe Benutzer verlassen aufzudecken und welche Aktionen fahren Retention. Sie könnten sich Folgendes ansehen:

• Erfassungskanal (Woher kommen Ihre erfolgreichsten Benutzer? Suche, soziale, bezahlte Anzeigen, Überweisung usw.,)
• Aktion (Welche Aktionen ergreifen Ihre erfolgreichsten Benutzer? Erstellen Sie ein Konto, erstellen Sie eine Wiedergabeliste, fügen Sie 5 Freunde hinzu usw.)
• Zeit (Wie lange brauchen Ihre erfolgreichsten Benutzer, um diese Aktionen abzuschließen? Eine Stunde, ein Tag, eine Woche?)

Mit Kohortendaten können Sie Trends und Muster erkennen, sodass Sie genau bestimmen können, was neue Benutzer anlockt und sie immer wieder zurückbringt.,

Sie können dies visuell anhand eines Kohortendiagramms wie folgt untersuchen:

Die y-Achse zeigt eine Reihe von Gruppen an, die neue Benutzer darstellen, die die App an diesem bestimmten Tag zum ersten Mal heruntergeladen haben. Die x-Achse gibt die Anzahl der Benutzer an, die die App am selben Tag, einen Tag danach, zwei Tage danach usw. gestartet haben.

Mit diesem Diagramm können Sie sehen, wo die signifikantesten Rückgänge bei der Benutzerbindung auftreten.

Wie hilft die Kohortenanalyse, Ursachen für Abwanderung zu identifizieren?

Es zeigt Ihnen die wichtigsten Momente in Ihrer User Journey.,

Angenommen, Sie haben eine Food Delivery App. In den letzten Monaten wurden neue Benutzer engagiert, die normalerweise innerhalb der ersten drei Tage nach der Installation der App eine Bestellung aufgeben.

Aber in der zweiten Woche verbringen sie weniger Zeit in der App und geben weniger Bestellungen auf. Am Ende des ersten Monats haben sie aufgehört, Ihre App insgesamt zu öffnen.

Was ist das problem?

Indem Sie Ihre Benutzerbasis in Kohorten aufteilen, sehen Sie, dass die meisten Ihrer Benutzer, die regelmäßig Bestellungen aufgeben, die App zwischen 10 und 11 Uhr morgens starten., Benutzer, die die App erst nach Mittag öffnen, schließen die App entweder innerhalb von 90 Sekunden oder verlassen ihren Warenkorb. 98% dieser Benutzer werden inaktiv oder gehen innerhalb des ersten Monats.

Was können Sie also tun, um das Engagement zu steigern?

Senden Sie diesen Benutzern zwischen 10 und 11 Uhr eine personalisierte Push-Benachrichtigung, die sie daran erinnert, das Mittagessen zusammen mit einem Gutscheincode zu bestellen.

Sie können diese Muster nur erkennen, indem Sie Ihre Benutzerbasis in kleinere Gruppen aufteilen.,

Andere Taktiken zur Verringerung der App-Abwanderung

Jetzt, da Sie einige Möglichkeiten kennen, die Abwanderung zu berechnen, schauen wir uns einige weitere Möglichkeiten an, um sie zu verringern.

Hier sind einige Strategien für den Einstieg:

1. Onboarding optimieren.
   Wenn Ihr Onboarding-Prozess nicht sofort den Kernwert Ihrer App zeigt, werden die Benutzer Churn. Halten Sie den Onboarding-Prozess auf Vorteile ausgerichtet. Reduzieren Sie die Komplexität, begrenzen Sie die Anzahl der Schritte und lassen Sie Benutzer den Aha-Moment Ihrer App so schnell wie möglich erleben.

1. Nutzen Sie push-Benachrichtigungen.,
   Senden Sie automatisierte Push-Benachrichtigungen an den Startbildschirm eines Benutzers, um wiederholte Besuche, Engagement und Einkäufe zu fördern. Mit einem personalisierten Ansatz können diese Benachrichtigungen Benutzer reaktivieren, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.

1. Personalisieren.
   Mit personalisierten Interaktionen und relevanten Messaging, Benutzer fühlen sich wie Sie tatsächlich mit ihnen sprechen. Sie können nicht eine one-size-fits-all “ – Ansatz. Nutzen Sie Benutzerdaten wie Vorname, Verhalten und Einstellungen, um Interaktionen anzupassen.

1. Betrachten Sie deep-linking.
   Mobile Apps arbeiten auf URIs anstelle von URLs., Das bedeutet, dass Deep Links (oder direkte Links) Benutzer direkt zu einem bestimmten Bildschirm in Ihrer App führen können. Diese Links können eine App genau dort starten, wo ein Benutzer aufgehört hat, oder sie zu einer bestimmten Produktseite bringen. Dies kann ein intelligenter Ansatz sein, um monatlich aktive Benutzer zu reaktivieren.

1. nutzen Sie in-app-Nachrichten.
   In-App-Messaging zeigt Benutzern die richtige Nachricht zur richtigen Zeit. Sie können neue Benutzer begrüßen, die Ihre App zum ersten Mal starten, und ihnen helfen, neue Funktionen zu entdecken. Oder Sie können eine personalisierte Promo anzeigen, wenn sie ein bestimmtes Produkt anzeigen.,

Eine intelligentere Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren

Können Sie eine hohe Abwanderungsrate beheben?

Absolut.

Aber nur mit einer Strategie, die auf den richtigen Daten basiert.

Indem Sie Daten verwenden, um zu verstehen, warum Benutzer Ihre App verlassen, können Sie die Benutzererfahrung Ihrer App optimieren und mehr Benutzer dazu bringen, Ihre App in ihrer Favoritenliste zu zählen.