tasa de Churn: cómo definir y calcular la tasa de Churn de clientes

La tasa de Churn es una realización difícil para cualquier negocio. ¿Listo para algunas estadísticas aleccionadoras?

la aplicación móvil promedio pierde el 77% de sus Dau dentro de los primeros 3 días después de la instalación. Dentro de 30 días, ese número salta al 90%. Dentro de 90 días, es más del 95%.

para que tu aplicación tenga éxito, no puedes permitir que estas estadísticas sean tu realidad.

es fácil ver las métricas de crecimiento de tu app y ver lo que quieres ver.

¿un millón de descargas? Woohoo!,

pero las descargas y las instalaciones no alimentan su negocio. Solo el 23% de los usuarios vuelven a una aplicación solo tres días después de la descarga.

esas descargas pueden aumentar sus números de adquisición, pero no llamaría a eso una victoria.

no puedes darte el lujo de perder usuarios ganados con tanto esfuerzo en los que has invertido tiempo, energía y dinero en convertir.

reducir tu tasa de abandono debe ser tu prioridad #1. Y no se puede reducir sin medirlo.

en este artículo, explicaré cómo hacer exactamente eso.

al final de este post, sabrás cómo calcular el churn y entender los puntos de referencia clave., Y tendrás algunas estrategias prácticas para reducir el desgaste de tu aplicación móvil.

esto es lo que cubriremos:

• tasa de Churn definida
• Por Qué Importa La Churn
• Qué causa la Churn
• puntos de Referencia de la tasa de Churn
• Cómo calcular la tasa de Churn
• Usando el análisis de cohortes para reducir la Churn
• otras tácticas para disminuir la tasa de Churn de aplicaciones

¿qué es la tasa de Churn?

tasa de abandono, también conocida como tasa de desgaste, es el porcentaje de usuarios que dejan de usar una aplicación dentro de un período determinado.,

para que una aplicación crezca, el número de usuarios nuevos debe ser mayor que el número de usuarios que se van.

Churn de Ejemplo

Digamos que empezar enero con 600 usuarios, y al final del mes, usted tiene 400 usuarios.

he Aquí cómo calcular su tasa de desconexión:

(600-400)/600 = 33.33% churn.

esto puede parecer bastante sencillo, pero el churn puede ser complicado.

diferentes factores pueden influir en los resultados, como la forma en que defines a un usuario activo o el período de tiempo que estás viendo., Pero la ecuación anterior es un buen punto de partida.

por qué la tasa de abandono importa

?

porque suprime el crecimiento.

piénsalo como un cubo con fugas. A medida que los usuarios gotean, estás luchando para «rellenar» tu cubo con nuevos usuarios. Y eso se vuelve caro rápido.,

• adquirir un nuevo cliente es 5-25 veces más caro que retener uno
• reducir el churn en solo un 5% puede aumentar la rentabilidad en un 75%
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• la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, pero solo del 5-20% para un cliente potencial

pero eso no es todo

La tasa de abandono también informa métricas como el valor de vida del cliente y la tasa de retención (el inverso de la tasa de abandono.,)

juntos, estos números pueden ayudarlo a construir pronósticos más precisos para el crecimiento, los ingresos y los esfuerzos de escalado. Muestran cómo su aplicación está funcionando ahora y qué esperar para el futuro.

lo que causa el Churn

El Churn no es simple y directo. Una amplia variedad de factores entran en juego — y difiere para cada conjunto de usuarios.,

pero las fuentes comunes de churn incluyen cosas como:

• Cost
• mala experiencia de incorporación
• mala interfaz de usuario o experiencia de usuario
• falta de características
• productos de la competencia
• pobre ajuste de Producto/Mercado
• pérdida de percepción del valor de la aplicación

Las buenas noticias?

puede abordar las causas recopilando comentarios de los usuarios para descubrir dónde se encuentran los puntos de fricción dentro de su aplicación.,

puntos de Referencia de tasa de abandono

todas las aplicaciones experimentarán cierto abandono, incluso las más exitosas. Así que puede que te estés preguntando:

¿Qué es una tasa de abandono promedio? ¿Qué es normal?

comencemos con algunos datos rápidos y puntos de referencia para aplicaciones móviles:

• en iOS y Android, la retención mundial después de 90 días es solo del 4%.
• el 90% de las personas que instalan una aplicación la abandonarán en un mes.,
• solo el 24% de los usuarios accedieron a una aplicación un día después del primer uso
• la aplicación Android promedio pierde el 80% de los usuarios activos diarios dentro de los 3 días posteriores a la instalación.

En general, la tasa de abandono promedio para los usuarios de aplicaciones es de alrededor del 80% en 90 días.

Fuente: Statista

Como puede ver, hay un montón de espacio para la mejora.

la retención es difícil de dominar y puede ser una batalla cuesta arriba. Pero incluso las ganancias pequeñas pueden tener un impacto significativo en su éxito.,

Ahora vamos a ampliar un poco y ver las tasas promedio basadas en la categoría.

fuente: Statista

La tasa de abandono varía según el tipo de aplicación, pero está claro que ninguna industria ha descifrado el código cuando se trata de retener a nuevos usuarios. Las tarifas son altas en todos los ámbitos.

Las aplicaciones móviles deben mejorar en proporcionar valor temprano y con frecuencia.

con estos puntos de referencia en mente, es hora de echar un vistazo a tu aplicación.

el primer paso es calcular tu tasa de abandono inicial, para que sepas dónde estás.,

cómo calcular la tasa de Churn

puedes calcular el churn de varias maneras, dependiendo de lo que necesites saber.

en algunos casos, es posible que desee encontrar sus tasas mensuales para obtener una visión más cercana del crecimiento y la retención mensuales. Otras veces, es posible que desee calcular sus tasas anuales para ver cómo evoluciona el crecimiento año tras año.

veamos un par de cálculos mensuales y anuales en acción.,

cálculo de la tasa de Churn mensual

aquí hay un ejemplo de tasa de Churn mensual:

usuarios al inicio del mes: 2,000
nuevos usuarios agregados ese mes: 400
usuarios perdidos al final del mes: 366
tasa de churn mensual: 366/2,400 = 15.2%

cálculo de tasa de abandono anual

Este es un ejemplo de tasa de abandono anual:

Estos dos cálculos son un buen punto de partida para algunas cifras de nivel de entrada.

tenga en cuenta, sin embargo, que el crecimiento rápido puede hacer que estas ecuaciones simples sean menos precisas., Esto es especialmente importante para las nuevas aplicaciones para recordar.

en este caso, considere usar una fórmula diferente como los cálculos de probabilidad.

Este es un ejemplo de cuándo tiene sentido usar el cálculo de probabilidad:

si tu aplicación está agregando nuevos usuarios a un ritmo lo suficientemente rápido, tanto el churn como el número de nuevos usuarios pueden aumentar. Si el número de nuevos usuarios está aumentando más que tu tasa de abandono, la tasa disminuirá.

El problema?,

la forma en que se configura el cálculo significa que todos esos nuevos usuarios pueden sesgar los números y hacer que parezca que tienes una tasa de abandono más baja que tú. Puede parecer que estás mejorando cuando en realidad está empeorando.

tasa de abandono de probabilidad

Stephen Noble de Shopify ideó esta solución para calcular el abandono como probabilidad.

así es como funciona:

Cada día que un usuario mantiene una aplicación es un momento en el que no se deshace. Entonces, en el transcurso de diez días, hubo diez oportunidades para que ese usuario se fuera para siempre.,

un día de usuario se define como un día en el que un usuario permaneció activo.

para calcular su probable churn mensual, comience con el número de usuarios que churn ese mes. Luego divida por el número total de días de usuario de ese mes para obtener el número de abandonos por día de usuario. Luego multiplique por el número de días del mes para obtener su tasa de rotación mensual resultante.

Aquí hay una ecuación de ejemplo:

observe cómo este método factoriza las probabilidades?

este enfoque ayuda a tener en cuenta el rápido crecimiento que puede sesgar las fórmulas mensuales y anuales.,

uso del análisis de cohortes para reducir la rotación

Una vez que haya establecido sus tasas de referencia, puede usar el análisis de cohortes para averiguar dónde enfocar sus esfuerzos de retención.

en lugar de mirar a todos sus usuarios como un todo, el análisis de cohortes los divide en grupos relacionados.

mediante la comparación y las cohortes de tendencias, puede descubrir las razones específicas por las que los usuarios se van y qué acciones impulsan la retención. Puede ver:

• canal de adquisición (¿de dónde vienen sus usuarios más exitosos? Búsqueda, social, anuncios pagados, referencia, etc.,)
• acción (¿qué acciones realizan los usuarios más exitosos? Crea una cuenta, crea una lista de reproducción, Añade 5 amigos, etc.)
• tiempo (¿cuánto tiempo le toma a sus usuarios más exitosos completar esas acciones? Una hora, un día, una semana?)

Los datos de cohorte le ayudan a descubrir tendencias y patrones, para que pueda identificar qué engancha a los nuevos usuarios y hace que vuelvan.,

Puede estudiar esto visualmente utilizando un gráfico de cohortes como este:

el eje y muestra una serie de grupos que representan a los nuevos usuarios que descargaron la aplicación por primera vez en ese día específico. El eje x indica el número de usuarios que lanzaron la aplicación ese mismo día, un día después, dos días después, etc.

con este gráfico, puede ver dónde se producen las caídas más significativas en la retención de usuarios.

entonces, ¿cómo ayuda el análisis de cohortes a identificar las causas del churn?

te muestra los momentos más importantes en tu recorrido de usuario.,

digamos que tienes una aplicación de entrega de comida. En los últimos meses, se ha contratado a nuevos usuarios, por lo general enviando un pedido dentro de los primeros tres días de la instalación de la aplicación.

pero en la segunda semana, pasan menos tiempo en la aplicación y realizan menos pedidos. Al final del primer mes, han dejado de abrir tu aplicación por completo.

¿Cuál es el problema?

al dividir su base de usuarios en cohortes, verá que la mayoría de los usuarios retenidos que realizan pedidos regulares inician la aplicación entre las 10 y las 11 de la mañana., Los usuarios que no abren la aplicación hasta después del mediodía cierran la aplicación dentro de los 90 segundos o abandonan su carrito. El 98% de estos usuarios se vuelven inactivos o se van dentro del primer mes.

entonces, ¿qué puedes hacer para aumentar el engagement?

envía una notificación push personalizada a estos usuarios entre las 10 y las 11 am recordándoles que pidan el almuerzo, junto con un código promocional.

solo puedes detectar esos patrones dividiendo tu base de usuarios en grupos más pequeños.,

otras tácticas para disminuir el Churn de aplicaciones

ahora que conoces algunas formas de calcular el churn, veamos algunas formas más de Disminuirlo.

Aquí hay algunas estrategias para comenzar:

1. optimizar la incorporación.
   Si tu proceso de incorporación no muestra inmediatamente el valor central de tu aplicación, los usuarios se retirarán. Mantenga el proceso de incorporación enfocado en los beneficios. Reduzca la complejidad, limite el número de pasos y haga que los usuarios experimenten el momento de aha de su aplicación lo más rápido posible.

1. aproveche las notificaciones push.,enviar notificaciones automáticas a la pantalla de inicio de un usuario para fomentar la repetición de visitas, interacción y compras. Con un enfoque personalizado, estas notificaciones pueden reactivar a los usuarios que están en riesgo de rotación.

1. Personalizar.con interacciones personalizadas y mensajes relevantes, los usuarios sienten que realmente estás hablando con ellos. No puedes adoptar un enfoque único para todos. Aproveche los datos del usuario, como el nombre, los comportamientos y las preferencias, para personalizar las interacciones.

1. considere el enlace profundo.
   Las aplicaciones móviles operan en Uri en lugar de URL., Eso significa que los enlaces profundos (o enlaces directos) pueden llevar a los usuarios directamente a una pantalla en particular dentro de su aplicación. Estos enlaces pueden lanzar una aplicación desde exactamente donde un usuario lo dejó, o llevarlos a una página de producto específica. Este puede ser un enfoque inteligente para reactivar usuarios activos mensuales.

1. aproveche los mensajes dentro de la aplicación.
   In-app messaging muestra a los usuarios el mensaje correcto en el momento exacto. Puedes dar la bienvenida a los nuevos usuarios que inicien tu aplicación por primera vez y ayudarlos a descubrir nuevas funciones. O puede mostrar una promoción personalizada cuando ven un producto en particular.,

una forma más inteligente de reducir el Churn

¿puede fijar una alta tasa de churn?

Absolutamente.

pero solo con una estrategia basada en los datos correctos.

al usar datos para comprender por qué los usuarios se van, puedes optimizar la experiencia de usuario de tu app y conseguir que más usuarios cuenten tu app en su lista de favoritos.