una disputa ocurre cuando un titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco emisor de la tarjeta y exige que se le devuelva su dinero. Las disputas son una característica de las redes de tarjetas Visa, Mastercard y American Express destinadas a proteger a los titulares de tarjetas de actividades fraudulentas.,

Las disputas pueden surgir por una serie de razones que incluyen:

  • NO como se describe, cuando el titular de la tarjeta afirma que nunca recibió los bienes, o los bienes fueron materialmente diferentes de sus expectativas.
  • No reconocido, cuando el titular de la tarjeta no recuerda a qué se refiere un cargo en su estado de cuenta bancaria.
  • fraude, cuando el titular de la tarjeta afirma que no autorizó la compra (por ejemplo, la información de su tarjeta fue robada y utilizada de forma fraudulenta).,
  • error de administrador, como facturación duplicada, cantidad incorrecta facturada o un reembolso que se prometió pero nunca se recibió.

esta guía tiene como objetivo proporcionar una visión general del proceso de disputa y ayudarlo a comprender los riesgos de realizar transacciones en línea.

riesgos no presentes en la tarjeta

las condiciones descritas por las compañías de tarjetas son claras en que sus reglas de negociación requieren que se obtenga un «número PIN» o una «firma» durante una transacción., En el caso de transacciones no presentes en la tarjeta, por ejemplo transacciones realizadas a través de internet, el comerciante conlleva un mayor nivel de riesgo de disputa, ya que puede ser incapaz de proporcionar tales pruebas para demostrar que el «verdadero» titular de la tarjeta autorizó o participó en la transacción.

aunque los pagos con Pin y los bancos cuentan con sistemas de detección de fraude, estos no siempre podrán detectar casos en los que se utilicen tarjetas robadas para comprar productos en su sitio web. Si bien es menos que ideal, este es un riesgo inevitable de realizar transacciones en línea que debe tener en cuenta.,

comprender los riesgos asociados con lo que vende

ciertos productos / servicios (como el almacenamiento de datos en línea) muestran una mayor incidencia de riesgo de disputa, ya que atraen a personas que desean usar estos servicios para medios nefastos. Es importante entender los productos y servicios que está ofreciendo y su atractivo respectivo a las personas fraudulentas.

si bien se pueden establecer algunos controles para los bienes físicos (descritos a continuación), el crecimiento de las ventas en productos digitales a escala global hace que sea más difícil comprender exactamente a quién le está vendiendo., Si bien es una realidad decepcionante, dependiendo de los productos/servicios ofrecidos y las ubicaciones en las que está vendiendo, es posible que deba incorporar una prima en su precio para cubrir el riesgo de disputa.

para obtener más información sobre la comprensión de los riesgos asociados con lo que vende, lea nuestra publicación en el blog sobre el tema.

el proceso de disputa

una disputa es iniciada por el banco emisor del consumidor (el banco que le proporcionó su tarjeta de crédito) y el proceso se dirige a través del banco adquirente de Pin Payments., La notificación de una disputa se puede recibir a través de lo siguiente:

  • una solicitud de recuperación que se genera cuando el titular de la tarjeta ha solicitado más detalles sobre el cargo en su tarjeta. Una solicitud de recuperación es simplemente una solicitud de información y no da lugar al movimiento inmediato de fondos. Si la información proporcionada por el comerciante resulta satisfactoria para el titular de la tarjeta, el caso se cierra. Sin embargo, si el titular de la tarjeta no está satisfecho con los detalles relacionados con el cargo en su tarjeta, puede plantear formalmente una disputa para recuperar los fondos., Cuando se plantea formalmente una disputa, notificamos al comerciante para que pueda impugnarla y retenemos temporalmente los fondos para el cargo disputado más una tarifa de administración de disputa de $25 AUD de los fondos de liquidación del comerciante. En general, cuando sea posible, su respuesta debe incluir todos los detalles relevantes para la transacción e idealmente detalles para verificar al titular de la tarjeta, que pueden incluir:

    • Una copia firmada del recibo de la transacción; y/o
    • Una copia del pedido o factura; y/o
    • Una copia de cualquier correspondencia recibida por usted del titular de la tarjeta.,

  • una disputa en la que el titular de la tarjeta disputa el cargo en su tarjeta inmediatamente y plantea un reclamo de disputa. Una vez que se recibe una notificación de disputa, el comerciante tiene 7 días para impugnar la reclamación de disputa. Si el comerciante no disputa el reclamo dentro de los 7 días o la información enviada se considera insatisfactoria, los fondos retenidos del comerciante se devolverán al titular de la tarjeta., Si el caso de disputa se adjudica a favor del comerciante, no se otorgarán fondos al titular de la tarjeta, los fondos retenidos por el cargo disputado se liberarán a la cuenta de liquidación del comerciante y la tarifa de administración se revertirá al comerciante.

  • el proceso de arbitraje y conciliación se lleva a cabo directamente entre los bancos emisores y adquirentes. Desafortunadamente, Pin Payments no puede influir en el proceso de arbitraje, aparte de apoyar al comerciante para presentar un caso sólido en el que el comerciante cree que la reclamación de disputa es injusta o fraudulenta., En todos los casos, una vez que los bancos hayan acordado un resultado, debemos acatar la decisión alcanzada. No hay vías para la escalada.

Sugerencias para Reducir las Disputas

  • Liquidación Anticipada — en algunos casos, el consumidor puede hacer contacto con el comerciante para aclarar el cargo en su tarjeta. Alentamos la discusión abierta con el consumidor para tratar de llegar a una solución amistosa antes de que se procese una transacción de disputa. Si se emite un reembolso al consumidor, asegúrese de que proporcione evidencia por escrito de su solicitud para retirar la reclamación de disputa.,

  • evidencia-los bancos idealmente desearán ver evidencia firmada para demostrar que el «verdadero» titular de la tarjeta autorizó o participó en la transacción, y/o se obtuvo la autorización pertinente. Para evitar el uso no autorizado o fraudulento de tarjetas de crédito, recomendamos los procesos de Debida diligencia adecuados para evaluar la validez del consumidor antes de enviar/liberar bienes o servicios.

si el envío de bienes físicos, es apropiado utilizar métodos de envío donde una firma es requerida por el consumidor para aceptar los bienes físicos., Al enviar bienes físicos:

  • asegúrese de que un servicio de mensajería de confianza contratado por usted realice la entrega y utilice un servicio de mensajería que no permita el envío de re-rutas.
  • asegúrese de que la entrega sea a una dirección física. Nunca envíe entregas a un Hotel, motel o GPO Box.
  • asegúrese de que la persona que realiza la entrega de hecho entrega los bienes a una persona dentro de las instalaciones.
  • Obtener una firma siempre que sea posible en la entrega.,

en el caso de transacciones con tarjeta no presente, las siguientes sugerencias pueden ayudar a reducir la probabilidad de disputas:

  • Obtener el número de tarjeta de crédito, nombre del Banco, fecha de caducidad, nombre completo, dirección y números de teléfono de contacto, incluidos los contactos de línea fija.
  • realice una verificación de la guía telefónica en los detalles proporcionados para verificar el nombre y el número de teléfono.
  • confirme el pedido llamando al número de teléfono fijo proporcionado y / o envíe la confirmación del pedido a la dirección de facturación, no a la dirección de envío.,
  • No continúe intentando autorizar o dividir una transacción después de recibir un rechazo.

dónde ver sus disputas hasta la fecha

puede ver sus disputas en cualquier momento en la sección cargos en disputa de su panel de control.