Churn Rate: hoe klant Churn

Why Churn Rate Matters

Why should geef je om Karn?

omdat het de groei onderdrukt.

zie het als een lekkende emmer. Als gebruikers druppelen uit, je worstelt om “vullen” uw emmer met nieuwe gebruikers. En dat wordt snel duur.,

• het Verwerven van een nieuwe klant is 5-25 x duurder dan het behouden van een
• Vermindering van churn door slechts 5% kan verhogen van de winstgevendheid door 75%
• Verbeteren van retentie heeft een 2-4x groter effect op de groei dan verwerving
• De waarschijnlijkheid van het te verkopen aan een bestaande klant is 60-70%, maar slechts 5-20% voor een prospect

Maar dat is niet alles…

Churn rate ook informeert statistieken, zoals customer lifetime value en retentie (het omgekeerde van de churn rate.,)

samen kunnen deze cijfers u helpen nauwkeuriger voorspellingen te maken voor groei, omzet en schaalvergroting. Ze laten zien hoe je app nu presteert en wat je kunt verwachten voor de toekomst.

Wat veroorzaakt Churn

Churn is niet eenvoudig en rechttoe rechtaan. Een breed scala aan factoren komen in het spel — en het verschilt voor elke set van gebruikers.,

Maar de gangbare bronnen van churn zijn dingen zoals:

• Kosten
• Slechte inwerk-ervaring
• Slechte user interface of user experience
• Gebrek aan mogelijkheden
• Concurrent producten
• Slecht product/markt pasvorm
• waarde Verloren perceptie van de app

Het goede nieuws?

u kunt de oorzaken aanpakken door feedback van gebruikers te verzamelen om te ontdekken waar de wrijvingspunten in uw app liggen.,

Churn Rate Benchmarks

Alle apps zullen enige churn ervaren, zelfs de meest succesvolle. Dus je kunt jezelf afvragen:

Wat is een gemiddelde churn rate? Wat is normaal?

laten we beginnen met enkele snelle feiten en benchmarks voor mobiele apps:

• voor iOS en Android is wereldwijde retentie na 90 dagen slechts 4%.
• 90% van de mensen die een app installeren zal het binnen een maand verlaten.,
• slechts 24% van de gebruikers heeft één dag na het eerste gebruik een app geopend
• De gemiddelde Android-app verliest 80% van de dagelijkse actieve gebruikers binnen 3 dagen na de installatie.

over de hele linie bedraagt het gemiddelde churn-percentage voor app-gebruikers ongeveer 80% binnen 90 dagen.

bron: Statista

zoals u kunt zien, is er veel ruimte voor verbetering.

retentie is moeilijk te beheersen en kan een zware strijd zijn. Maar zelfs kleine winsten kunnen een aanzienlijke impact hebben op uw succes.,

laten we nu een beetje inzoomen en kijken naar gemiddelde tarieven gebaseerd op categorie.

bron: Statista

Churn rate varieert per app-type, maar het is duidelijk dat geen enkele industrie de code heeft gekraakt als het gaat om het behouden van nieuwe gebruikers. De tarieven zijn hoog over de hele linie.

mobiele apps moeten vroeg en vaak beter worden in het leveren van waarde.

Met deze benchmarks in het achterhoofd, is het tijd om uw app eens goed te bekijken.

stap één is het berekenen van uw basislijn churn rate, zodat u weet waar u aan toe bent.,

hoe de Churn Rate te berekenen

u kunt de churn op een paar verschillende manieren berekenen, afhankelijk van wat u moet weten.

in sommige gevallen wilt u misschien uw maandelijkse tarieven vinden om de maandelijkse groei en retentie nader te bekijken. Andere keren, wilt u misschien uw jaarlijkse tarieven te berekenen om te zien hoe de groei evolueert jaar op jaar.

laten we eens kijken naar een paar maandelijkse en jaarlijkse berekeningen in actie.,

Maandelijks Churn Rate Berekening

Hier is een Maandelijkse Churn Rate Voorbeeld:

Gebruikers aan het begin van de maand: 2,000
Nieuwe gebruikers toegevoegd die maand: 400
Gebruikers verloren op het einde van de maand: 366
Maandelijks churn rate: 366/2,400 = 15.2%

Jaarlijkse Churn Rate Berekening

Hier is een Jaarlijkse Churn Rate Voorbeeld:

Deze twee berekeningen zijn een goed uitgangspunt voor een aantal entry-level cijfers.

Houd er echter rekening mee dat snelle groei deze eenvoudige vergelijkingen minder nauwkeurig kan maken., Dit is vooral belangrijk voor nieuwe apps om te onthouden.

overweeg in dit geval een andere formule te gebruiken, zoals waarschijnlijkheidsberekeningen.

Hier is een voorbeeld van wanneer het zinvol is om de waarschijnlijkheidsberekening te gebruiken:

als uw app snel genoeg nieuwe gebruikers toevoegt, kunnen zowel churn als het aantal nieuwe gebruikers omhoog gaan. Als het aantal nieuwe gebruikers stijgt meer dan uw churn rate, De snelheid zal afnemen.

het probleem?,

de manier waarop de berekening wordt ingesteld betekent dat al die nieuwe gebruikers de getallen kunnen scheeftrekken en het lijkt alsof je een lagere churn rate hebt dan je doet. Het ziet er misschien uit alsof je aan het verbeteren bent terwijl het in werkelijkheid erger wordt.

Kanskarnfrequentie

Stephen Noble van Shopify kwam met deze oplossing voor het berekenen van de kanskarnfrequentie.

zo werkt het:

elke dag dat een gebruiker een app bijhoudt, is een tijd dat ze niet churn. In de loop van tien dagen waren er tien mogelijkheden voor die gebruiker om voor altijd te vertrekken.,

een gebruikersdag wordt gedefinieerd als één dag waarop een gebruiker actief bleef.

om uw waarschijnlijke maandelijkse churn te berekenen, start u met het aantal gebruikers dat die maand churn. Vervolgens delen door het totale aantal Gebruikersdagen die maand om het aantal churns per gebruikersdag te krijgen. Vermenigvuldig vervolgens met het aantal dagen in de maand om uw resulterende maandelijkse churn rate te krijgen.

Hier is een voorbeeld vergelijking:

merk op hoe deze methode factoren in waarschijnlijkheden?

Deze benadering draagt bij aan een snelle groei die maand-en jaarformules kan scheeftrekken.,

met behulp van cohortanalyse om Churn

te verminderen zodra u uw baselinepercentages hebt vastgesteld, kunt u cohortanalyse gebruiken om uit te vinden waar u uw retentie-inspanningen kunt concentreren.

in plaats van naar al uw gebruikers als geheel te kijken, splitst cohortanalyse ze op in verwante groepen.

door cohorten te vergelijken en trending, kunt u de specifieke redenen ontdekken waarom gebruikers vertrekken en welke acties de retentie bevorderen. U kunt kijken naar:

• Acquisitiekanaal (waar komen uw meest succesvolle gebruikers vandaan? Zoeken, sociaal, betaalde advertenties, verwijzing, enz.,)
• actie (welke acties ondernemen uw meest succesvolle gebruikers? Maak een account, Maak een afspeellijst, voeg 5 vrienden, enz.)
• tijd (hoe lang duurt het voor uw meest succesvolle gebruikers om deze acties te voltooien? Een uur, een dag, een week?)

Cohortgegevens helpen u trends en patronen te ontdekken, zodat u kunt lokaliseren wat nieuwe gebruikers hooks en houdt ze terugkomen.,

u kunt dit visueel bestuderen met behulp van een cohortgrafiek als deze:

De y-as toont een reeks groepen die nieuwe gebruikers vertegenwoordigen die de app voor het eerst hebben gedownload op die specifieke dag. De x-as geeft het aantal gebruikers die de app op dezelfde dag, een dag na, twee dagen na, enz.

Met deze grafiek kunt u zien waar de belangrijkste dalingen in gebruikersretentie optreden.

dus hoe helpt cohortanalyse bij het identificeren van oorzaken van churn?

Het toont u de belangrijkste momenten in uw gebruikersreis.,

zeggen dat u een voedsel levering app. In de afgelopen maanden, nieuwe gebruikers zijn betrokken, meestal het indienen van een bestelling binnen de eerste drie dagen na het installeren van de app.

maar in week twee besteden ze minder tijd in de app en plaatsen ze minder bestellingen. Tegen het einde van de eerste maand, ze zijn gestopt met het openen van uw app helemaal.

Wat is het probleem?

door uw gebruikersbasis op te splitsen in cohorten, ziet u dat de meeste van uw behouden gebruikers die regelmatige bestellingen plaatsen de app starten tussen 10 en 11 uur., Gebruikers die de app pas na de middag openen, sluiten de app binnen 90 seconden of verlaten hun winkelwagen. 98% van deze gebruikers worden inactief of vertrekken binnen de eerste maand.

dus wat kunt u doen om betrokkenheid te stimuleren?

stuur een gepersonaliseerde push notificatie naar deze gebruikers tussen 10 en 11 uur om hen eraan te herinneren om lunch te bestellen, samen met een promo code.

u kunt deze patronen alleen herkennen door uw gebruikersbasis op te splitsen in kleinere groepen.,

andere tactieken om App Churn

te verlagen nu u een paar manieren kent om churn te berekenen, laten we eens kijken naar wat meer manieren om het te verlagen.

Hier zijn een paar strategieën om u op weg te helpen:

1. optimaliseer onboarding.
   als uw onboarding proces niet onmiddellijk de kernwaarde van uw app laat zien, zullen gebruikers churn. Houd het onboarding proces gericht op voordelen. Verminder de complexiteit, beperk het aantal stappen en laat gebruikers het aha-moment van je app zo snel mogelijk ervaren.

1. hefboomwerking pushmeldingen.,stuur geautomatiseerde pushmeldingen naar het startscherm van een gebruiker om herhaalde bezoeken, betrokkenheid en aankopen aan te moedigen. Met een gepersonaliseerde aanpak, deze meldingen kunnen gebruikers die het risico van karnen reactiveren.

1. personaliseren.
   met gepersonaliseerde interacties en relevante berichten hebben gebruikers het gevoel dat je met hen praat. Je kunt niet kiezen voor een one-size-fits all aanpak. Gebruik gebruikersgegevens zoals voornaam, gedrag en voorkeuren om interacties aan te passen.

1. overweeg deep linking.
   mobiele apps werken op URI ’s in plaats van URL’ s., Dat betekent dat deep links (of directe links) kunnen gebruikers rechtstreeks naar een bepaald scherm in uw app. Deze links kunnen een app starten van precies waar een gebruiker ophield, of neem ze mee naar een specifieke productpagina. Dit kan een slimme aanpak zijn om maandelijks actieve gebruikers opnieuw te activeren.

1. Profiteer van in-app berichten.
   In-app messaging toont gebruikers het juiste bericht op precies het juiste moment. U kunt nieuwe gebruikers verwelkomen die uw app voor het eerst lanceren en hen helpen nieuwe functies te ontdekken. Of u kunt een gepersonaliseerde promo weer te geven wanneer ze een bepaald product te bekijken.,

een slimmere manier om Churn

te verminderen kunt u een hoge churn rate repareren?

absoluut.

maar alleen met een strategie gebaseerd op de juiste gegevens.

Door gegevens te gebruiken om te begrijpen waarom gebruikers vertrekken, kunt u de gebruikerservaring van uw app optimaliseren en meer gebruikers uw app laten tellen in hun lijst met favorieten.