Una disputa si verifica quando un titolare della carta contatta la propria banca emittente della carta e chiede di avere i loro soldi restituiti. Le controversie sono una caratteristica delle reti di carte Visa, Mastercard e American Express destinate a proteggere i titolari di carta da attività fraudolente.,

Le controversie possono sorgere per una serie di motivi, tra cui:

  • Non come descritto, dove il titolare della carta afferma di non aver mai ricevuto la merce, o la merce era materialmente diversa dalle loro aspettative.
  • Non riconosciuto, se il titolare della carta non ricorda a cosa si riferisce un addebito nel proprio estratto conto bancario.
  • Frode, in cui il titolare della carta dichiara di non aver autorizzato l’acquisto (ad esempio, i dati della carta sono stati rubati e utilizzati in modo fraudolento).,
  • Errore di amministrazione, come fatturazione duplicata, importo errato fatturato o un rimborso che è stato promesso ma mai ricevuto.

Questa guida ha lo scopo di fornire una panoramica del processo di controversia e aiutare a capire i rischi di transazioni online.

Rischi non presenti sulla carta

Le condizioni delineate dalle società di carte sono chiare in quanto le loro regole di trading richiedono che un “numero PIN” o una “firma” sia ottenuto durante una transazione., Nel caso di transazioni con carta non presenti, ad esempio transazioni effettuate su Internet, il commerciante comporta un livello più elevato di rischio di controversia in quanto potrebbe non essere in grado di fornire tali prove per dimostrare che il “vero” titolare della carta ha autorizzato o partecipato alla transazione.

Mentre i pagamenti Pin e le banche dispongono di sistemi di rilevamento delle frodi, questi non saranno sempre in grado di rilevare i casi in cui le carte rubate vengono utilizzate per acquistare beni sul tuo sito web. Mentre è meno che ideale, questo è un rischio inevitabile di transazioni online di cui devi essere consapevole.,

Comprendere i rischi associati a ciò che vendi

Alcuni prodotti / servizi (come l’archiviazione di dati online) mostrano una maggiore incidenza di rischio di controversia in quanto attirano individui che desiderano utilizzare questi servizi per mezzi nefasti. È importante comprendere i prodotti e i servizi che stai offrendo e il loro rispettivo appello a individui fraudolenti.

Mentre alcuni controlli possono essere istituiti per i beni fisici (descritti di seguito), la crescita delle vendite di prodotti digitali su scala globale, rende più difficile capire esattamente a chi stai vendendo., Mentre è una realtà deludente, a seconda dei prodotti / servizi offerti e le posizioni in cui si sta vendendo, potrebbe essere necessario incorporare un premio nel vostro prezzo per coprire il rischio di controversia.

Per ulteriori informazioni sulla comprensione dei rischi associati a ciò che vendi, leggi il nostro post sul blog sull’argomento.

Il processo di controversia

Una controversia è avviata dalla banca emittente del consumatore (la banca che ha fornito loro la carta di credito) e il processo è diretto attraverso la banca acquirente di Pin Payments., La notifica di una controversia può essere ricevuta tramite quanto segue:

  • Una richiesta di recupero che viene generata quando il titolare della carta ha richiesto maggiori dettagli sull’addebito sulla propria carta. Una richiesta di recupero è puramente una richiesta di informazioni e non comporta il movimento immediato di fondi. Qualora le informazioni fornite dal commerciante risultino soddisfacenti per il titolare della carta, il caso è chiuso. Se tuttavia il titolare della carta non è soddisfatto dei dettagli relativi all’addebito sulla propria carta, può sollevare formalmente una controversia per recuperare i fondi., Quando una controversia viene sollevata formalmente, notifichiamo al commerciante in modo che possa contestare la controversia e temporaneamente trattenere i fondi per l’addebito contestato più una commissione amministrativa di dispute 25 AUD dai fondi di regolamento del commerciante. In genere, ove possibile, la vostra risposta dovrebbe includere tutte le informazioni pertinenti per la transazione e, idealmente, dettagli di verificare che il titolare della carta, che possono includere:

    • una copia firmata della ricevuta della transazione; e/o
    • una copia dell’ordine o della fattura; e/o
    • una copia di tutta la corrispondenza ricevuta da titolare.,

  • Una controversia in cui il titolare della carta contesta immediatamente l’addebito sulla propria carta e solleva un reclamo di controversia. Una volta ricevuta una notifica di controversia, il commerciante ha 7 giorni di tempo per contestare la controversia. Se il commerciante non contesta il reclamo entro 7 giorni o le informazioni inviate sono ritenute insoddisfacenti, i fondi trattenuti dal commerciante saranno restituiti al titolare della carta., Se il caso di controversia premia a favore del commerciante, nessun fondo sarà assegnato al titolare della carta, i fondi trattenuti per l’addebito contestato saranno rilasciati sul conto di regolamento del commerciante e la commissione amministrativa invertita al commerciante.

  • Il processo di arbitrato e regolamento è gestito direttamente tra le banche emittenti e le banche acquirenti. Purtroppo Pin Payments non è in grado di influenzare il processo di arbitrato diverso da sostenere il commerciante di presentare un caso sano in cui il commerciante ritiene che il reclamo controversia è ingiusto o fraudolento., In tutti i casi, una volta che le banche hanno concordato un risultato, dobbiamo rispettare la decisione raggiunta. Non ci sono strade per l’escalation.

Suggerimenti per ridurre le controversie

  • Regolamento anticipato — in alcuni casi, il consumatore può prendere contatto con il commerciante per chiarire l’addebito sulla propria carta. Incoraggiamo una discussione aperta con il consumatore per cercare di raggiungere una soluzione amichevole prima che una transazione di controversia venga elaborata. Se viene emesso un rimborso al consumatore, assicurati che fornisca una prova scritta della sua richiesta di ritirare il reclamo.,

  • Prove — le banche desidereranno idealmente vedere prove firmate per dimostrare che il “vero” titolare della carta ha autorizzato o partecipato alla transazione e / o che la relativa autorizzazione è stata ottenuta. Per evitare l’uso non autorizzato o fraudolento di carte di credito, raccomandiamo opportune procedure di due diligence per valutare la validità del consumatore prima della spedizione/rilascio di beni o servizi.

In caso di spedizione di beni fisici, è opportuno utilizzare metodi di spedizione in cui è richiesta una firma da parte del consumatore per accettare i beni fisici., Quando si spediscono merci fisiche:

  • Assicurarsi che un corriere affidabile da voi assunto effettui la consegna e utilizzare un corriere che non consente la spedizione re-routes.
  • Assicurarsi che la consegna sia a un indirizzo fisico. Non inviare mai consegne a un hotel, motel o GPO Box.
  • Assicurarsi che la persona che effettua la consegna effettivamente consegnare la merce a una persona all’interno dei locali.
  • Ottenere una firma ove possibile al momento della consegna.,

Nel caso di transazioni con carta non presenti, i seguenti suggerimenti possono aiutare a ridurre la probabilità di controversie:

  • Ottenere il numero della carta di credito, il nome della banca, la data di scadenza, il nome completo, l’indirizzo e i numeri di telefono di contatto, inclusi i contatti di rete fissa.
  • Effettuare un controllo elenco telefonico sui dettagli forniti per verificare nome e numero di telefono.
  • Confermare l’ordine chiamando il numero di rete fissa fornito e/o inviare la conferma dell’ordine all’indirizzo di fatturazione, non all’indirizzo di spedizione.,
  • Non continuare a tentare l’autorizzazione o dividere una transazione dopo aver ricevuto un rifiuto.

Dove visualizzare le controversie fino ad oggi

È possibile visualizzare le controversie in qualsiasi momento nella sezione spese contestate della dashboard.