un litige survient lorsqu’un titulaire de carte contacte la banque émettrice de sa carte et demande que son argent lui soit restitué. Les litiges sont une caractéristique des réseaux de cartes Visa, Mastercard et American Express visant à protéger les titulaires de carte contre les activités frauduleuses.,

des litiges peuvent survenir pour un certain nombre de raisons, notamment:

  • non comme décrit, lorsque le titulaire de la carte prétend n’avoir jamais reçu les marchandises ou que les marchandises étaient sensiblement différentes de leurs attentes.
  • non reconnu, lorsque le titulaire de la carte n’a aucun souvenir de ce à quoi se rapporte une charge dans son relevé bancaire.
  • fraude, lorsque le titulaire de la carte prétend qu’il n’a pas autorisé l’achat (par exemple, les informations de sa carte ont été volées et utilisées frauduleusement).,
  • erreur D’administration, telle qu’une facturation en double, un montant incorrect facturé ou un remboursement promis mais jamais reçu.

Ce guide a pour but de fournir un aperçu du processus de règlement des différends et de vous aider à comprendre les risques liés aux transactions en ligne.

risques non présents sur les cartes

les conditions énoncées par les sociétés émettrices de cartes sont claires en ce sens que leurs règles de négociation exigent qu’un  » NIP « ou une » signature  » soit obtenu lors d’une transaction., Dans le cas de transactions sans carte, par exemple de transactions effectuées sur internet, le commerçant présente un niveau de risque de litige plus élevé, car il peut être incapable de fournir de telles preuves démontrant que le « vrai » titulaire de carte a autorisé ou participé à la transaction.

bien que les paiements par NIP et les banques disposent de systèmes de détection de la fraude, ceux-ci ne seront pas toujours en mesure de détecter les cas où des cartes volées sont utilisées pour acheter des biens sur votre site web. Bien que ce soit moins qu’idéal, il s’agit d’un risque inévitable de transaction en ligne dont vous devez être conscient.,

comprendre les risques associés à ce que vous vendez

certains produits / services (tels que le stockage de données en ligne) montrent une incidence plus élevée de risque de litige car ils attirent les personnes qui souhaitent utiliser ces services pour des moyens infâmes. Il est important de comprendre les produits et services que vous offrez et leur attrait respectif pour les personnes frauduleuses.

bien que certains contrôles puissent être institués pour les biens physiques (décrits ci-dessous), la croissance des ventes de produits numériques à l’échelle mondiale rend plus difficile de comprendre exactement à qui vous vendez., Bien qu’il s’agisse d’une réalité décevante, selon les produits/services offerts et les emplacements dans lesquels vous vendez, vous devrez peut-être intégrer une prime à votre prix pour couvrir le risque de litige.

Pour plus d’informations sur la compréhension des risques associés à ce que vous vendez, veuillez lire notre article de blog sur le sujet.

le processus de litige

un litige est initié par la banque émettrice du consommateur (la banque qui lui a fourni sa carte de crédit) et le processus est dirigé par la banque acquéreuse de Pin Payments., La notification d’un Litige peut être reçue par les moyens suivants:

  • Une demande de récupération qui est générée lorsque le titulaire de la carte a demandé plus de détails sur le débit de sa carte. Une demande de récupération est purement une demande d’information et n’entraîne pas de mouvement immédiat de fonds. Si les informations fournies par le commerçant s’avèrent satisfaisantes pour le titulaire de la carte, le dossier est clos. Si toutefois le titulaire de la carte n’est pas satisfait des détails relatifs au débit sur sa carte, il peut formellement soulever un litige pour récupérer les fonds., Lorsqu’un litige est officiellement soulevé, nous en informons le Commerçant Afin qu’il puisse contester le litige et retenir temporairement les fonds pour les frais contestés plus des frais d’administration du litige de 25 au AUD sur les fonds de règlement du marchand. Généralement, dans la mesure du possible, votre réponse doit inclure tous les détails pertinents à la transaction et, idéalement, des détails pour vérifier le titulaire de carte, notamment:

    • Une copie signée du reçu de transaction; et/ou
    • une copie de la commande ou de la facture; et/ou
    • une copie de toute correspondance que vous avez reçue,

  • un litige dans lequel le titulaire de la carte conteste immédiatement les frais de sa carte et intente une réclamation. Une fois qu’une notification de litige est reçue, le marchand a 7 jours pour contester la réclamation de litige. Si le commerçant ne conteste pas la réclamation dans les 7 jours ou si les informations envoyées sont jugées insatisfaisantes, les fonds retenus auprès du commerçant seront retournés au titulaire de la carte., Si le litige est en faveur du commerçant, aucun fonds ne sera attribué au titulaire de la carte, les fonds retenus pour les frais contestés seront versés au compte de règlement du commerçant et les frais d’administration reversés au commerçant.

  • le processus d’arbitrage et de règlement est géré directement entre les banques émettrices et acquéreuses. Malheureusement, Pin Payments est incapable d’influencer le processus d’arbitrage autre que d’aider le marchand à présenter un cas solide où le marchand estime que la réclamation de litige est injuste ou frauduleuse., Dans tous les cas, une fois que les banques ont accepté un résultat, nous devons respecter la décision prise. Il n’y a pas de pistes pour l’escalade.

Suggestions pour réduire les litiges

  • règlement rapide — dans certains cas, le consommateur peut prendre contact avec le commerçant pour clarifier le montant de sa carte. Nous encourageons une discussion ouverte avec le consommateur pour essayer de parvenir à un règlement amiable avant qu’une transaction de litige ne soit traitée. Si un remboursement est émis au consommateur, veuillez vous assurer qu’il fournit une preuve écrite de sa demande de retrait de la réclamation de litige.,

  • preuves — les banques souhaitent idéalement voir des preuves signées démontrant que le « vrai » titulaire de carte a autorisé ou participé à la transaction et / ou que l’autorisation correspondante a été obtenue. Pour se prémunir contre l’utilisation non autorisée ou frauduleuse des cartes de crédit, nous recommandons des processus de diligence raisonnable appropriés pour évaluer la validité du consommateur avant l’expédition/la libération des biens ou des services.

Si vous expédiez des marchandises physiques, il convient d’utiliser des méthodes d’expédition où une signature est requise par le consommateur pour accepter les marchandises physiques., Lors de l’expédition de marchandises physiques:

  • assurez-vous qu’un service de messagerie réputé engagé par vous effectue la livraison et utilisez un service de messagerie qui ne permet pas les réacheminements d’expédition.
  • assurez-vous que la livraison se fait à une adresse physique. N’envoyez jamais de livraisons à un hôtel, un motel ou une boîte GPO.
  • assurez-vous que la personne qui effectue la livraison Livre effectivement les marchandises à une personne à l’intérieur des locaux.
  • Obtenir une signature dans la mesure du possible à la livraison.,

dans le cas de transactions sans carte, les suggestions suivantes peuvent aider à réduire la probabilité de litiges:

  • obtenir le numéro de carte de crédit, le nom de la banque, la date d’expiration, le nom complet, l’adresse et les numéros de téléphone de contact, y compris les contacts fixes.
  • effectuer une vérification de l’annuaire téléphonique sur les détails fournis pour vérifier le nom et le numéro de téléphone.
  • confirmez la commande en appelant le numéro fixe fourni et / ou envoyez la confirmation de la commande à l’adresse de facturation et non à l’adresse de livraison.,
  • ne continuez pas à tenter une autorisation ou à fractionner une transaction après avoir reçu un refus.

où consulter vos litiges à ce jour

Vous pouvez consulter vos litiges à tout moment dans la section frais contestés de votre tableau de bord.