en tvist uppstår när en kortinnehavare kontaktar sin kortutgivande bank och kräver att pengarna returneras. Tvister är ett inslag i Visa, Mastercard och American Express card-nätverk som är avsedda att skydda kortinnehavare från bedräglig aktivitet.,

tvister kan uppstå av ett antal skäl, inklusive:

  • inte som beskrivet, där kortinnehavaren hävdar att han aldrig har tagit emot varorna, eller varorna var väsentligt annorlunda än deras förväntningar.
  • inte erkänt, om kortinnehavaren inte har något minne av vad en avgift i sitt kontoutdrag avser.
  • bedrägeri, där kortinnehavaren hävdar att de inte godkände köpet (t.ex. deras kortuppgifter stals och användes bedrägligt).,
  • Administratörsfel, till exempel dubblettfakturering, felaktigt fakturerat belopp eller en återbetalning som utlovades men aldrig mottagits.

denna guide är avsedd att ge en översikt över tvistprocessen och hjälpa dig att förstå riskerna med att handla online.

kort-icke-nuvarande risker

de villkor som kortföretagen anger är tydliga eftersom deras handelsregler kräver att ett ”PIN-nummer ”eller” signatur ” erhålls under en transaktion., När det gäller kort som inte förekommer transaktioner, t.ex. transaktioner som görs via internet, medför handlaren en högre risk för tvister, eftersom de kanske inte kan tillhandahålla sådana bevis för att visa att den ”sanna” kortinnehavaren auktoriserade eller deltog i transaktionen.

medan Pin-betalningar och bankerna har system för upptäckt av bedrägerier på plats, kommer dessa inte alltid att kunna fånga fall där stulna kort används för att köpa varor på din webbplats. Även om det är mindre än perfekt, Detta är en oundviklig risk för att handla online som du behöver vara medveten om.,

förstå de risker som är förknippade med vad du säljer

vissa produkter / tjänster (t.ex. datalagring online) visar en högre förekomst av tvistrisk eftersom de lockar individer som vill använda dessa tjänster för skändliga medel. Det är viktigt att förstå de produkter och tjänster du erbjuder och deras respektive överklagande till bedrägliga individer.

medan vissa kontroller kan införas för fysiska varor (beskrivs nedan), försäljningstillväxten i digitala produkter i global skala, gör det mer utmanande att förstå exakt vem du säljer till., Även om det är en besvikelse verklighet, beroende på de produkter/tjänster som erbjuds och de platser där du säljer, kan du behöva införliva en premie i din prissättning för att täcka tvist risk.

För mer information om att förstå riskerna i samband med vad du säljer, läs vårt blogginlägg om ämnet.

tvistprocessen

en tvist initieras av konsumentens utfärdande bank (banken som levererade dem deras kreditkort) och processen styrs genom Pin-betalningarnas förvärvande bank., Anmälan av en tvist kan tas emot via följande:

  • en hämtningsbegäran som genereras när kortinnehavaren har begärt mer information om avgiften på sitt kort. En begäran om hämtning är enbart en begäran om information och leder inte till omedelbar förflyttning av medel. Om informationen från handlaren visar sig vara tillfredsställande för kortinnehavaren, avslutas ärendet. Om kortinnehavaren emellertid inte är nöjd med uppgifterna om avgiften på sitt kort, kan de formellt inleda en tvist om att återkräva medlen., När en tvist formellt tas upp, meddelar vi Handlaren så att de kan bestrida tvisten, och tillfälligt undanhålla medel för den omtvistade avgiften plus en tvist admin avgift på $ 25 AUD från handlarens avvecklingsfonder. I allmänhet, där så är möjligt, bör ditt svar innehålla alla uppgifter som är relevanta för transaktionen och helst uppgifter för att verifiera kortinnehavaren som kan omfatta:

    • en undertecknad kopia av transaktionskvittot; och/eller
    • en kopia av ordern eller fakturan; och / eller
    • en kopia av all korrespondens som du fått från kortinnehavaren.,

  • en tvist där kortinnehavaren omedelbart bestrider avgiften på sitt kort och väcker ett tvistkrav. När en tvist anmälan tas emot, Handlaren har 7 dagar att utmana tvist anspråk. Om Handlaren inte bestrider fordran inom 7 dagar eller den information som skickas anses otillfredsställande, kommer de medel som hålls inne från handlaren att returneras till kortinnehavaren., Om tvistfallet tilldelas till förmån för handlaren kommer inga medel att tilldelas kortinnehavaren, de medel som hålls inne för den omtvistade avgiften kommer att släppas till handlarens avvecklingskonto och adminavgiften återförs till handlaren.

  • skiljedoms-och avvecklingsprocessen hanteras direkt mellan de utfärdande och förvärvande bankerna. Tyvärr Pin betalningar inte kan påverka skiljeförfarandet annat än att stödja handlaren att presentera ett bra fall där handlaren anser tvist anspråk är orättvist eller bedrägligt., När bankerna väl har kommit överens om ett resultat måste vi under alla omständigheter följa det beslut som har fattats. Det finns inga vägar för eskalering.

förslag för att minska tvister

  • tidig lösning — i vissa fall kan konsumenten kontakta handlaren för att klargöra avgiften på deras kort. Vi uppmuntrar öppen diskussion med konsumenten att försöka nå en uppgörelse i godo innan en tvisttransaktion behandlas. Om en återbetalning utfärdas till konsumenten, se till att de lämnar skriftliga bevis på sin begäran om att dra tillbaka tvistkravet.,

  • bevis — bankerna kommer helst att vilja se undertecknade bevis för att visa att den ”sanna” kortinnehavaren auktoriserade eller deltog i transaktionen, och/eller relevant auktorisation erhölls. För att skydda mot obehörig eller bedräglig användning av kreditkort, rekommenderar vi lämpliga due diligence-processer för att bedöma konsumentens giltighet innan du skickar / släpper ut varor eller tjänster.

om du skickar fysiska varor är det lämpligt att använda fraktmetoder där en signatur krävs av konsumenten för att acceptera de fysiska varorna., När du skickar fysiska varor:

  • se till att en ansedd kurir som du gör leveransen och använda en kurir som inte tillåter frakt re-rutter.
  • se till att leveransen är till en fysisk adress. Skicka aldrig leveranser till hotell, motell eller GPO Box.
  • se till att den person som gör leveransen faktiskt levererar varorna till en person inom lokalerna.
  • skaffa en signatur där så är möjligt vid leverans.,

När det gäller kort-inte-nuvarande transaktioner kan följande förslag bidra till att minska sannolikheten för tvister:

  • få kreditkortsnummer, bankens namn, utgångsdatum, fullständigt namn, adress och kontakt telefonnummer, inklusive fasta kontakter.
  • utför en telefonkatalog kontroll på de uppgifter som lämnats för att verifiera namn och telefonnummer.
  • bekräfta beställningen genom att ringa det fasta numret och / eller skicka bekräftelse på beställningen till faktureringsadressen, inte leveransadressen.,
  • fortsätt inte att försöka auktorisera eller dela upp en transaktion efter att ha fått en nedgång.

var du vill visa dina tvister hittills

Du kan när som helst se dina tvister på avsnittet omtvistade avgifter i instrumentpanelen.