wskaźnik Churn: jak zdefiniować i obliczyć Churn klienta

wskaźnik Churn jest trudną realizacją dla każdej firmy. Gotowy na trochę wytrzeźwień?

Przeciętna aplikacja mobilna traci 77% swojego Dau w ciągu pierwszych 3 dni po instalacji. W ciągu 30 dni liczba ta skacze do 90%. W ciągu 90 dni, to ponad 95%.

aby Twoja aplikacja odniosła sukces, nie możesz pozwolić, aby te statystyki były twoją rzeczywistością.

łatwo jest spojrzeć na wskaźniki wzrostu aplikacji i zobaczyć to, co chcesz zobaczyć.

milion pobrań? Woohoo!,

Ale pobieranie i instalowanie nie napędza twojego biznesu. Tylko 23% użytkowników wraca do aplikacji zaledwie trzy dni po pobraniu.

te pliki mogą zwiększyć liczbę zakupów, ale nie nazwałbyś tego wygraną.

nie możesz sobie pozwolić na utratę ciężko wygranych użytkowników zainwestowałeś czas, energię i pieniądze w konwersję.

zmniejszenie wskaźnika churn musi być twoim priorytetem #1. I nie można go zmniejszyć bez pomiaru.

w tym artykule wyjaśnię, jak dokładnie to zrobić.

pod koniec tego postu dowiesz się, jak obliczyć churn i zrozumieć kluczowe benchmarki., I będziesz mieć kilka praktycznych strategii, aby zmniejszyć zużycie aplikacji mobilnej.

oto, co omówimy:

• Współczynnik Churn definiowany
• dlaczego Współczynnik Churn ma znaczenie
• co powoduje Współczynnik Churn
• Jak obliczyć współczynnik Churn
• przy użyciu analizy Kohortowej do zmniejszenia Churn
• inne taktyki do zmniejszenia Churn aplikacji

Co to jest współczynnik Churn?

wskaźnik Churn (Churn rate), znany również jako wskaźnik wyczerpania, to odsetek użytkowników, którzy przestają korzystać z aplikacji w danym okresie.,

aby aplikacja się rozwijała, liczba nowych użytkowników musi być większa niż liczba użytkowników, którzy odchodzą.

przykład wskaźnika Churn

Załóżmy, że zaczynasz Styczeń z 600 użytkownikami, a na koniec miesiąca masz 400 użytkowników.

oto jak obliczysz swój wskaźnik churn:

(600-400)/600 = 33.33% churn rate.

To może wydawać się dość proste, ale może być trudne.

na wyniki mogą wpływać różne czynniki, takie jak sposób definiowania aktywnego użytkownika lub okres, na który patrzysz., Ale powyższe równanie jest dobrym punktem wyjścia.

dlaczego ważne jest, aby Churn Rate

dlaczego warto dbać o Churn?

ponieważ hamuje wzrost.

pomyśl o tym jak o nieszczelnym wiadrze. Gdy użytkownicy wyciekają, masz problemy z „napełnianiem” wiadra nowymi użytkownikami. A to szybko staje się drogie.,

• pozyskanie nowego klienta jest o 5-25x droższe niż utrzymanie jednego klienta
• zmniejszenie odpływu o zaledwie 5% może zwiększyć rentowność o 75%
• Poprawa retencji ma 2-4x większy wpływ na wzrost niż pozyskiwanie
• prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, ale tylko 5-20% dla perspektywy

ale to nie wszystko…

wskaźnik Churn informuje również o metrykach, takich jak wartość dożywotnia klienta i wskaźnik retencji (odwrotność wskaźnika Churn.,)

razem te liczby mogą pomóc w tworzeniu dokładniejszych prognoz wzrostu, przychodów i wysiłków na rzecz skalowania. Pokazują one, jak Twoja aplikacja działa teraz i czego można się spodziewać w przyszłości.

co powoduje Churn

Churn nie jest proste i proste. W grę wchodzi wiele różnych czynników — i różni się dla każdego zestawu użytkowników.,

ale popularne źródła churn to takie rzeczy, jak:

• koszt
• słabe doświadczenie wdrażania
• słaby interfejs użytkownika lub doświadczenie użytkownika
• brak funkcji
• produkty konkurencyjne
• słabe dopasowanie produktu/rynku
• utracona wartość postrzeganie aplikacji

dobra wiadomość?

możesz rozwiązać przyczyny, zbierając opinie użytkowników, aby odkryć, gdzie znajdują się punkty tarcia w Twojej aplikacji.,

wskaźniki Churn Rate

wszystkie aplikacje doświadczą jakiegoś churn, nawet tych najbardziej udanych. Możesz więc zadać sobie pytanie:

Jaki jest średni wskaźnik churn? Co jest normalne?

Zacznijmy od kilku faktów i benchmarków dla aplikacji mobilnych:

• w systemach iOS i Android przechowywanie na całym świecie po 90 dniach wynosi zaledwie 4%.
• 90% osób, które zainstalują aplikację, porzuci ją w ciągu miesiąca.,
• zaledwie 24% użytkowników uzyskało dostęp do aplikacji jeden dzień po pierwszym użyciu
• średnia aplikacja na Androida traci 80% aktywnych użytkowników dziennie w ciągu 3 dni po instalacji.

ogólnie rzecz biorąc, średni wskaźnik churn dla użytkowników aplikacji wynosi około 80% w ciągu 90 dni.

źródło: Statista

Jak widać, jest dużo miejsca na poprawę.

retencja jest trudna do opanowania i może być bitwą pod górę. Ale nawet małe zyski mogą mieć znaczący wpływ na Twój sukces.,

teraz przybliżmy nieco i przyjrzyjmy się średnim stawkom na podstawie kategorii.

źródło: Statista

wskaźnik Churn różni się w zależności od typu aplikacji, ale jasne jest, że żadna pojedyncza branża nie złamała kodu, jeśli chodzi o zatrzymywanie nowych użytkowników. Ceny są wysokie.

aplikacje mobilne muszą być lepsze w dostarczaniu wartości wcześnie i często.

mając na uwadze te benchmarki, nadszedł czas, aby dokładnie przyjrzeć się twojej aplikacji.

Krok pierwszy to obliczenie bazowego wskaźnika churn, abyś wiedział, na czym stoisz.,

Jak obliczyć wskaźnik Churn

możesz obliczyć churn na kilka różnych sposobów, w zależności od tego, co musisz wiedzieć.

w niektórych przypadkach możesz znaleźć miesięczne stawki, aby dokładniej przyjrzeć się miesięcznemu wzrostowi i retencji. Innym razem możesz obliczyć swoje roczne stopy, aby zobaczyć, jak zmienia się wzrost z roku na rok.

przyjrzyjmy się kilku miesięcznym i rocznym kalkulacjom w akcji.,

Obliczanie miesięcznego wskaźnika Churn

Oto miesięczny wskaźnik Churn przykład:

użytkownicy na początku miesiąca: 2,000
Nowi użytkownicy dodane w tym miesiącu: 400
użytkownicy utracone na koniec miesiąca: 366
miesięczny wskaźnik churn: 366/2,400 = 15.2%

obliczanie rocznego wskaźnika Churn

oto przykład rocznego wskaźnika Churn:

te dwa obliczenia są dobrym punktem wyjścia dla niektórych danych podstawowych.

należy jednak pamiętać, że szybki wzrost może sprawić, że te proste równania będą mniej dokładne., Jest to szczególnie ważne dla nowych aplikacji do zapamiętania.

w tym przypadku rozważ użycie innego wzoru, takiego jak obliczenia prawdopodobieństwa.

oto przykład, kiedy warto korzystać z obliczeń prawdopodobieństwa:

Jeśli aplikacja dodaje nowych użytkowników w wystarczająco szybkim tempie, zarówno churn, jak i liczba nowych użytkowników mogą wzrosnąć. Jeśli liczba nowych użytkowników rośnie bardziej niż wskaźnik churn, stopa ta zmniejszy się.

problem?,

sposób konfiguracji obliczeń oznacza, że wszyscy nowi użytkownicy mogą przekrzywiać Liczby i sprawiać wrażenie, że masz niższy wskaźnik churn niż ty. Może to wyglądać na poprawę, gdy w rzeczywistości jest coraz gorzej.

prawdopodobieństwo Churn Rate

Stephen Noble z Shopify opracował To rozwiązanie do obliczania churn jako prawdopodobieństwa.

oto, jak to działa:

każdy dzień, w którym Użytkownik utrzymuje aplikację, to czas, w którym nie rezygnuje. Tak więc, w ciągu dziesięciu dni, było dziesięć możliwości, aby ten użytkownik odszedł na zawsze.,

dzień użytkownika jest definiowany jako jeden dzień, w którym użytkownik pozostał aktywny.

aby obliczyć prawdopodobny comiesięczny churn, zacznij od liczby użytkowników, którzy odeszli w tym miesiącu. Następnie podziel przez całkowitą liczbę dni użytkownika w danym miesiącu, aby uzyskać liczbę churns na dzień użytkownika. Następnie pomnóż przez liczbę dni w miesiącu, aby uzyskać wynikającą miesięczną stopę churn.

oto przykładowe równanie:

zauważ, jak ta metoda wpływa na prawdopodobieństwo?

to podejście pomaga wyjaśnić szybki wzrost, który może przekrzywiać formuły miesięczne i roczne.,

Korzystanie z analizy Kohortowej w celu zmniejszenia Churn

Po ustaleniu stawek bazowych, można użyć analizy kohortowej, aby dowiedzieć się, gdzie skupić swoje wysiłki retencji.

zamiast patrzeć na wszystkich użytkowników jako całość, analiza kohortowa dzieli ich na powiązane grupy.

porównując i modując kohorty, możesz odkryć konkretne powody, dla których użytkownicy odchodzą i które działania napędzają retencję. Możesz spojrzeć na:

• kanał akwizycji (skąd pochodzą Twoi najbardziej udani użytkownicy? Szukaj, społecznościowe, płatne reklamy, skierowanie itp.,)
• Akcja (jakie działania podejmują twoi najbardziej udani użytkownicy? Utwórz konto, utwórz playlistę, dodaj 5 znajomych itp.)
• czas (ile czasu zajmuje Twoim najbardziej udanym użytkownikom wykonanie tych czynności? Godzinę, dzień, tydzień?)

dane kohortowe pomagają odkrywać trendy i wzorce, dzięki czemu można wskazać, co przyciąga nowych użytkowników i sprawia, że wracają.,

możesz to zbadać wizualnie za pomocą wykresu kohortowego, takiego jak:

oś y pokazuje serię grup reprezentujących nowych użytkowników, którzy po raz pierwszy pobrali aplikację w danym dniu. Oś x wskazuje liczbę użytkowników, którzy uruchomili aplikację tego samego dnia, jeden dzień później, dwa dni później itp.

dzięki temu wykresowi możesz zobaczyć, gdzie występują największe spadki retencji użytkowników.

w jaki sposób analiza kohortowa pomaga zidentyfikować przyczyny odpływu?

pokazuje najważniejsze momenty w Twojej podróży Użytkownika.,

powiedz, że masz aplikację do dostarczania żywności. W ciągu ostatnich kilku miesięcy Nowi użytkownicy byli zaangażowani, zazwyczaj składając zamówienie w ciągu pierwszych trzech dni od zainstalowania aplikacji.

ale w drugim tygodniu spędzają mniej czasu w aplikacji i składają mniej zamówień. Pod koniec pierwszego miesiąca całkowicie przestali otwierać Twoją aplikację.

w czym problem?

dzieląc bazę użytkowników na kohorty, widzisz, że większość twoich zatrzymanych użytkowników, którzy składają regularne zamówienia, uruchamia aplikację między 10 a 11 rano., Użytkownicy, którzy nie otwierają aplikacji przed południem, albo zamykają aplikację w ciągu 90 sekund, albo porzucają koszyk. 98% tych użytkowników staje się nieaktywnych lub odchodzi w ciągu pierwszego miesiąca.

co możesz zrobić, aby zwiększyć zaangażowanie?

Wyślij spersonalizowane powiadomienie push do tych użytkowników między 10 a 11 rano przypominając im o zamówieniu lunchu, wraz z kodem promocyjnym.

możesz dostrzec te wzorce tylko poprzez rozbicie bazy użytkowników na mniejsze grupy.,

inne taktyki, aby zmniejszyć Churn aplikacji

teraz, gdy znasz kilka sposobów, aby obliczyć churn spójrzmy na kilka sposobów, aby zmniejszyć go.

oto kilka strategii, które pomogą Ci zacząć:

1. zoptymalizuj wdrażanie.
   Jeśli proces wdrażania nie pokaże od razu podstawowej wartości Twojej aplikacji, użytkownicy przestaną działać. Skoncentruj proces wdrażania na korzyściach. Zmniejsz złożoność, ogranicz liczbę kroków i przekonaj użytkowników, aby doświadczyli momentu aha w aplikacji tak szybko, jak to możliwe.

1. Dźwignia powiadomień push.,
   wysyłanie automatycznych powiadomień push na ekran główny użytkownika, aby zachęcić do powtarzania wizyt, zaangażowania i zakupów. Dzięki spersonalizowanemu podejściu powiadomienia te mogą ponownie aktywować użytkowników, którzy są narażeni na ryzyko utraty danych.

1. Personalizuj.
   dzięki spersonalizowanym interakcjom i odpowiednim komunikatom użytkownicy czują się, jakbyś z nimi rozmawiał. Nie możesz przyjąć uniwersalnego podejścia. Wykorzystaj dane użytkownika, takie jak imię, zachowania i preferencje, aby dostosować interakcje.

1. rozważ Głębokie linkowanie.
   aplikacje mobilne działają na Uri zamiast adresów URL., Oznacza to, że głębokie linki (lub linki bezpośrednie) mogą przenieść użytkowników bezpośrednio do określonego ekranu w aplikacji. Łącza te mogą uruchamiać aplikację dokładnie tam, gdzie użytkownik został przerwany, lub przenosić je na określoną stronę produktu. Może to być inteligentne podejście do reaktywacji miesięcznych aktywnych użytkowników.

1. korzystaj z wiadomości w aplikacji.
   wiadomości w aplikacji pokazują użytkownikom właściwą wiadomość dokładnie w odpowiednim czasie. Możesz powitać nowych użytkowników uruchamiających aplikację po raz pierwszy i pomóc im odkryć nowe funkcje. Możesz też wyświetlić spersonalizowaną promocję, gdy zobaczą konkretny produkt.,

a Smarter Way to Reduce Churn

Can you fix a high churn rate?

absolutnie.

ale tylko ze strategią opartą na właściwych danych.

korzystając z danych, aby zrozumieć, dlaczego użytkownicy opuszczają aplikację, możesz zoptymalizować wrażenia użytkownika aplikacji i zachęcić więcej użytkowników do liczenia aplikacji na liście ulubionych.

zobacz, jak Dzisiejsze najlepsze marki wykorzystują CleverTap do długoterminowego wzrostu i retencji

Zaplanuj Demo teraz!