Churn Rate: jak definovat a vypočítat Customer Churn

Churn rate je těžká realizace pro každou firmu. Jste připraveni na nějaké střízlivé statistiky?

průměrná mobilní aplikace ztrácí 77% svého DAUs během prvních 3 dnů po instalaci. Během 30 dnů toto číslo vyskočí na 90%. Během 90 dnů je to přes 95%.

aby vaše aplikace uspěla, nemůžete nechat tyto statistiky být vaší realitou.

je snadné se podívat na metriky růstu vaší aplikace a zjistit, co chcete vidět.

milion stažení? Woohoo!,

ale stahování a instalace nepodporují vaše podnikání. Pouze 23% uživatelů se vrátí do aplikace jen tři dny po stažení.

tyto soubory ke stažení mohou zvýšit vaše akviziční čísla, ale nenazývali byste to výhrou.

nemůžete si dovolit ztratit těžce vydělané uživatele, které jste investovali čas, energii a peníze do konverze.

snížení rychlosti víření musí být vaší prioritou #1. A nemůžete to snížit bez měření.

v tomto článku vysvětlím, jak to udělat přesně.

na konci tohoto příspěvku budete vědět, jak vypočítat churn a pochopit klíčová měřítka., A budete mít nějaké praktické strategie ke snížení opotřebení pro mobilní aplikaci.

Tady je to, co budeme pokrývat:

• Míra odchodu zákazníků Definovanými
• Proč Máselnice Záležitosti
• Co Způsobuje Máselnice
• Míra odchodu zákazníků Standardy
• Jak Vypočítat Míra odchodu zákazníků
• Pomocí Kohortní Analýzy, ke Snížení odchodu zákazníků
• Jiné Taktiky pro Snížení Aplikace Máselnice

Jaká je Míra odchodu zákazníků?

Churn rate, také známý jako míra opotřebení, je procento uživatelů, kteří přestanou používat aplikaci v daném období.,

aby aplikace rostla, musí být počet nových uživatelů vyšší než počet uživatelů, kteří odcházejí.

Churn Rate Example

Řekněme, že začnete v lednu s 600 uživateli a na konci měsíce máte 400 uživatelů.

zde je návod, jak byste vypočítat churn rychlost:

(600-400) / 600 = 33,33% churn rychlost.

to se může zdát docela jednoduché, ale churn může být složité.

výsledky mohou ovlivnit různé faktory, například jak definujete aktivního uživatele nebo dobu, na kterou se díváte., Ale výše uvedená rovnice je dobrým výchozím bodem.

Proč Máselnice Sazba Záležitosti

Proč by ses měl starat o máselnice?

protože potlačuje růst.

myslete na to jako děravý kbelík. Jak uživatelé odkapávají, snažíte se“ naplnit “ svůj kbelík novými uživateli. A to se rychle prodraží.,

• Získání nového zákazníka je 5-25x dražší než udržení
• Snížení odchodu zákazníků o 5% může zvýšit ziskovost tím, že 75%
• Zlepšení retence má 2-4x větší dopad na růst než pořízení
• pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi je 60-70%, ale pouze 5-20% pro vyhlídky

Ale to není všechno…

míra odchodu zákazníků také informuje metriky, jako je celoživotní hodnotu zákazníka a udržení míru (inverzní míra odchodu zákazníků.,)

společně vám tato čísla mohou pomoci vytvořit přesnější prognózy růstu, příjmů a úsilí o škálování. Ukazují, jak vaše aplikace nyní funguje a co očekávat do budoucna.

co způsobuje Churn

Churn není jednoduché a přímočaré. Do hry přichází široká škála faktorů-a liší se pro každou sadu uživatelů.,

Ale společné zdroje máselnice zahrnovat věci jako:

• Náklady
• Špatná onboarding zkušenosti
• Špatné uživatelské rozhraní nebo uživatelské zkušenosti
• Nedostatek funkcí
• konkurenční výrobky
• Chudák produkt/market fit
• Ztratil hodnotu vnímání aplikace

dobrá zpráva?

příčiny můžete řešit shromažďováním zpětné vazby od uživatelů, abyste zjistili, kde třecí body leží ve vaší aplikaci.,

Churn Rate Benchmark

všechny aplikace zažijí některé churn, dokonce i ty nejúspěšnější. Takže se možná ptáte sami sebe:

jaká je průměrná míra churn? Co je normální?

začněme s některými rychlými fakty a Benchmarky pro mobilní aplikace:

• napříč iOS a Android, celosvětová retence po 90 dnech je jen 4%.
• 90% lidí, kteří nainstalují aplikaci, ji opustí do jednoho měsíce.,
• 24% uživatelů přístupné aplikace, jeden den po prvním použití
• průměr Android aplikace ztratí 80% denních aktivních uživatelů do 3 dnů po instalaci.

průměrná míra churn pro uživatele aplikací je přibližně 80% během 90 dnů.

zdroj: Statista

Jak vidíte, je tu spousta prostoru pro zlepšení.

retence je těžké zvládnout a může to být Bitva do kopce. Ale i malé zisky mohou mít významný dopad na váš úspěch.,

nyní se trochu přiblížíme a podíváme se na průměrné sazby založené na kategorii.

Zdroj: Statista

Máselnice sazba se liší podle aplikace, typu, ale je jasné, že žádná jednotlivá odvětví má popraskané kód, když to přijde k udržení nových uživatelů. Ceny jsou vysoké plošně.

mobilní aplikace musí být lepší v poskytování hodnoty brzy a často.

s ohledem na tato měřítka je čas se na vaši aplikaci pořádně podívat.

první krok je vypočítat základní churn rychlost, takže víte, kde stojíte.,

Jak vypočítat Churn Rate

můžete vypočítat churn několika různými způsoby, v závislosti na tom, co potřebujete vědět.

v některých případech možná budete chtít najít své měsíční sazby, abyste se blíže podívali na měsíční růst a retenci. Jindy, možná budete chtít vypočítat své roční sazby, abyste zjistili, jak se růst rok od roku vyvíjí.

podívejme se na několik měsíčních a ročních výpočtů v akci.,

Měsíční Míra odchodu zákazníků Výpočtu

Tady je Měsíční Míra odchodu zákazníků Příklad:

Uživatelé na začátku měsíc: 2 000 dolarů,
Nový uživatelé dodal, že měsíc: 400
Uživatelé ztratili na konci měsíce: 366
Měsíční míra odchodu zákazníků: 366/2,400 = 15.2%

Roční Míra odchodu zákazníků Výpočtu

Tady je Roční Míra odchodu zákazníků Příklad:

Tyto dva výpočty jsou dobrým výchozím bodem pro některé entry-level postavy.

Mějte však na paměti, že rychlý růst může způsobit, že tyto jednoduché rovnice budou méně přesné., To je zvláště důležité pro zapamatování nových aplikací.

v tomto případě zvažte použití jiného vzorce, jako jsou výpočty pravděpodobnosti.

zde je příklad, kdy má smysl použít výpočet pravděpodobnosti:

Pokud vaše aplikace přidává nové uživatele dostatečně rychlým tempem,může se zvýšit počet nových uživatelů. Pokud se počet nových uživatelů zvyšuje více než vaše churn rychlost, rychlost se sníží.

problém?,

Způsob nastavení výpočtu znamená, že všichni tito noví uživatelé mohou zkreslit čísla a vypadat, že máte nižší churn rychlost než vy. Může to vypadat, že se zlepšujete, když se ve skutečnosti zhoršuje.

Pravděpodobnost

Stephen Noble z Shopify přišel s tímto řešením pro výpočet churn jako pravděpodobnosti.

zde je návod, jak to funguje:

každý den uživatel udržuje aplikaci, je doba, kdy neměl chrlit. Takže v průběhu deseti dnů bylo pro tohoto uživatele deset příležitostí, aby odešel navždy.,

uživatelský den je definován jako jeden den, kdy uživatel zůstal aktivní.

pro výpočet pravděpodobného měsíčního churnu začněte s počtem uživatelů, kteří Tento měsíc chrlí. Poté vydělte celkovým počtem uživatelských dnů v tomto měsíci, abyste získali počet churnů za Uživatelský den. Poté vynásobte počtem dní v měsíci, abyste získali výslednou měsíční sazbu.

zde je příklad rovnice:

Všimněte si, jak tato metoda faktory pravděpodobnosti?

tento přístup pomáhá vysvětlit rychlý růst, který může zkosit měsíční a roční vzorce.,

pomocí kohortové analýzy ke snížení Churn

jakmile stanovíte základní sazby, můžete pomocí kohortové analýzy zjistit, kam zaměřit své retenční úsilí.

namísto pohledu na všechny vaše uživatele jako celek je kohortová analýza rozdělí do souvisejících skupin.

na základě srovnání a trendy kohorty, můžete odhalit konkrétní důvody, proč uživatelé opouštějí, a které činnosti řídit uchovávání. Můžete se podívat na:

• Acquisition Channel (odkud pocházejí vaši nejúspěšnější uživatelé? Vyhledávání, sociální, placené reklamy, doporučení atd.,)
• akce(jaké akce dělají vaši nejúspěšnější uživatelé? Vytvořte účet, vytvořte seznam skladeb, přidejte 5 přátel atd.)
• čas (jak dlouho trvá, než vaši nejúspěšnější uživatelé dokončí tyto akce? Hodinu, den, týden?)

kohortová data vám pomohou objevit trendy a vzory, takže můžete určit, co háčky nové uživatele a udržuje je vrací.,

můžete studovat vizuálně pomocí kohorty graf, jako je tento:

osa y ukazuje řada skupin zastupujících nové uživatele, kteří nejprve stáhnout aplikace na tento konkrétní den. Osa x označuje počet uživatelů, kteří spustili aplikaci ve stejný den, jeden den poté, dva dny poté atd.

s tímto grafem můžete vidět, kde dochází k nejvýznamnějším poklesům retence uživatelů.

Jak tedy kohortová analýza pomáhá identifikovat příčiny churn?

zobrazuje nejdůležitější okamžiky vaší uživatelské cesty.,

říkají, že máte aplikaci pro doručování potravin. Za posledních několik měsíců, noví uživatelé byli zapojeni, obvykle odeslání objednávky během prvních tří dnů od instalace aplikace.

ale ve druhém týdnu tráví v aplikaci méně času a zadávají méně objednávek. Do konce prvního měsíce, že jsem přestal otevírat aplikaci úplně.

jaký je problém?

Tím, že rozbije své uživatelské základny dolů do kohort, vidíte, že většina vašich udržel uživatelé, kteří jsou uvedení pravidelné objednávky spuštění aplikace mezi 10 a 11 hodin., Uživatelé, kteří aplikaci neotevřou až po poledni, buď aplikaci zavřou do 90 sekund, nebo opustí svůj vozík. 98% těchto uživatelů se stává neaktivním nebo odchází během prvního měsíce.

takže co můžete udělat pro zvýšení zapojení?

pošlete těmto uživatelům osobní oznámení push mezi 10 a 11 hodinami, které jim připomene, aby si objednali oběd, spolu s promo kódem.

tyto vzory můžete rozpoznat pouze tím, že rozbijete svou uživatelskou základnu do menších skupin.,

další taktiky ke snížení App Churn

Nyní, když víte několik způsobů, jak vypočítat churn pojďme se podívat na některé další způsoby, jak jej snížit.

zde je několik strategií, jak začít:

1. optimalizovat onboarding.
   Pokud váš onboarding proces není okamžitě předvést základní hodnotu vaší aplikace, uživatelé budou chrlit. Udržujte proces onboardingu zaměřený na výhody. Svléknout složitost, omezit počet kroků, a přimět uživatele, aby zažít aha moment vaší aplikace tak rychle, jak je to možné.

1. pákový Push oznámení.,
   odeslat automatizované push oznámení na domovské obrazovce uživatele na podporu opakované návštěvy, zapojení a nákupy. S personalizovaným přístupem mohou tato oznámení reaktivovat uživatele, kteří jsou ohroženi vířením.

1. přizpůsobit.
   s personalizovanými interakcemi a relevantními zprávami mají uživatelé pocit, že s nimi skutečně mluvíte. Nemůžete mít univerzální přístup. Využijte uživatelská data, jako je křestní jméno, chování a preference pro přizpůsobení interakcí.

1. zvažte hluboké propojení.
   mobilní aplikace pracují na Uri namísto adres URL., To znamená, že hluboké odkazy (nebo přímé odkazy) mohou uživatele přenést přímo na konkrétní obrazovku uvnitř aplikace. Tyto odkazy mohou spustit aplikaci přesně tam, kde uživatel přestal, nebo je přenést na konkrétní stránku produktu. To může být chytrý přístup k reaktivaci měsíčních aktivních uživatelů.

1. využijte zpráv v aplikaci.
   zprávy v aplikaci zobrazují uživatelům správnou zprávu přesně ve správný čas. Můžete přivítat nové uživatele spuštění aplikace poprvé a pomoci jim objevovat nové funkce. Nebo můžete zobrazit personalizované promo, když se zobrazí konkrétní produkt.,

chytřejší způsob, jak snížit Churn

můžete opravit vysokou churn rychlost?

absolutně.

ale pouze se strategií založenou na správných datech.

pomocí dat pochopit, proč uživatelé opouštějí, můžete optimalizovat své aplikace uživatelské zkušenosti a získat více uživatelů, počítat vaše aplikace na jejich seznamu oblíbených.